淺談如何在項目管理中建立良好溝通

　　項目管理就是指把各種系統、方法和人員結合在一起，在規定的時(shí)間、預算和質(zhì)量目標范圍內完成項目的各項工作。項目管理的內容涉及到諸多方面，而在這些過(guò)程當中，溝通是貫穿始終，必不可少的一個(gè)工作，是項目經(jīng)理日常工作的一個(gè)重要組成部分，這項工作的好與壞直接影響項目的過(guò)程控制和最終的項目質(zhì)量?；叵胍幌履闼?jīng)歷的項目，有沒(méi)有出現過(guò)以下這樣的情況：客戶(hù)在檢查項目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)要求的某個(gè)產(chǎn)品特性沒(méi)有包含在其中，并且抱怨說(shuō)早就以口頭的方式反映給了項目組的成員，糟糕的是作為項目經(jīng)理的你卻一無(wú)所知，而那位成員解釋說(shuō)把這點(diǎn)忘記了?？赡苣阌龅降那闆r比上面談到的還要復雜。問(wèn)題到底出在哪兒呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單，就兩個(gè)字溝通。溝通途徑不對導致信息沒(méi)有到達目的地。

　　在項目中，溝通更是不可忽視。項目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現潛在的問(wèn)題、控制好項目的各個(gè)方面，這項工作的好與壞直接影響項目的過(guò)程控制和最終的項目質(zhì)量。

　　一、溝通管理的體系

　　一般而言，在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，應該包含以下幾方面的內容：溝通計劃編制、信息分發(fā)、績(jì)效報告和管理收尾。

　　項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項目中沒(méi)有完整的溝通計劃，導致溝通非?；靵y。有的項目溝通也還有效，但完全依靠客戶(hù)關(guān)系或以前的項目經(jīng)驗，或者說(shuō)完全靠項目經(jīng)理個(gè)人能力的高低。然而，嚴格說(shuō)來(lái)，一種高效的體系不應該只在大腦中存在，也不應該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規范的計劃編制中很有必要。因而，在項目初始階段也應該包含溝通計劃。

　　在編制項目溝通計劃時(shí)，最重要的是理解組織結構和做好項目干系人分析。項目經(jīng)理所在的組織結構通常對溝通需求有較大影響，比如組織要求項目經(jīng)理定期向項目管理部門(mén)做進(jìn)展分析報告，那么溝通計劃中就必須包含這條。項目干系人的利益要受到項目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項目干系人是客戶(hù)，而項目組成員、項目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都需要細致分析，種種情形都要考慮到，分析后的結果要在溝通計劃中體現并能滿(mǎn)足不同人員的信息需求，這樣建立起來(lái)的溝通體系才會(huì )全面、有效。

　　二、建立積極有效的溝通

　　溝通管理的目的就是要保證項目信息及時(shí)、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進(jìn)行處置，保證項目組內部的信息暢通。在這過(guò)程當中，項目經(jīng)理責無(wú)旁貸的成為信息傳輸的中心和中轉站，同時(shí)又要避免成為信息流通的瓶頸。我認為項目的溝通主要包括與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通、與部門(mén)領(lǐng)導的溝通、項目組內成員之間的溝通、與外聯(lián)公司的溝通和與其他兄弟部門(mén)之間的溝通等等。

　　(一)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通

　　與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通一般從項目前期階段就開(kāi)始了，在這工作當中，我想有以下幾點(diǎn)需要注意：項目經(jīng)理博客

　　1.充分分析業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，以及需求的重點(diǎn)部分，溝通做到有的放矢;

　　2.讓對方在一定程度上了解項目組的現實(shí)情況，有困難一定先提出來(lái)，增進(jìn)雙方的相互理解;項目管理者聯(lián)盟

　　3.在需求溝通中，業(yè)務(wù)的專(zhuān)家地位可能不很明顯，項目組在有條件的前提下可以更加深入的參與業(yè)務(wù)需求討論，甚至引導需求，即技術(shù)引導業(yè)務(wù);

　　4.在項目過(guò)程當中形成前期積極進(jìn)行需求挖掘、中期合理安排客戶(hù)體驗、后期協(xié)調驗證測試的良性循環(huán);

　　5.如果溝通效果不理想，要及時(shí)上升問(wèn)題的高度，尋求各級相關(guān)領(lǐng)導和職能部門(mén)的協(xié)助，合理的借用外部力量達到項目組的既定目標。

　　這里以《XX項目》作為案例加以說(shuō)明，這個(gè)項目涉及的對賬系統決算規模380(人/天)，理論工期7.8月，實(shí)際工期2.2月。涉及：6個(gè)系統。預估版本缺陷密度為46(ZX平均15.3)。最后該項目得以成功完成，并順利投產(chǎn)。其實(shí)該項目實(shí)際情況是：時(shí)間非常緊，任務(wù)也很重，而且需求不明確，配合公司由于商務(wù)問(wèn)題不能及時(shí)支持，可以說(shuō)困難重重。但從項目開(kāi)始到結束，項目組在項目經(jīng)理的領(lǐng)導下與業(yè)務(wù)代表時(shí)刻保持著(zhù)緊密的溝通，對于存在的各種問(wèn)題從不拖延解決，每天將項目各階段的進(jìn)度情況發(fā)與項目干系人了解，保證各方面信息的一致性。項目組成員包括業(yè)務(wù)人員短期內成為了一個(gè)團結而緊密的團體，業(yè)務(wù)人員也能夠了解項目組成員為此付出的努力，并打下了良好的客戶(hù)基礎。

　　(二)與部門(mén)領(lǐng)導的溝通

　　與部門(mén)領(lǐng)導的溝通在項目管理過(guò)程當中是不可避免的，由于目前中心的矩陣結構管理模式中，職能部門(mén)的權限要大于項目經(jīng)理的權限，所以項目經(jīng)理在項目管理中一定會(huì )不斷的和各職能部門(mén)經(jīng)理打交道，同時(shí)項目經(jīng)理還要定期的向本部門(mén)領(lǐng)導匯報項目情況，尋求項目支持。我認為與部門(mén)領(lǐng)導的溝通有以下幾點(diǎn)需要注意：

　　1.尋求支持的郵件一定要簡(jiǎn)練的描述清楚問(wèn)題的關(guān)鍵所在，需要領(lǐng)導哪方面的具體支持，最好根據具體問(wèn)題給領(lǐng)導1-3個(gè)選擇，并指出項目組傾向于哪個(gè)選擇，原因是什么，而不是把問(wèn)題直接扔給領(lǐng)導;

　　2.一定要清楚各級領(lǐng)導的權限和角色，解決問(wèn)題時(shí)一定是要找到關(guān)鍵路徑上的關(guān)鍵領(lǐng)導，避免信息同時(shí)發(fā)布多個(gè)領(lǐng)導，造成領(lǐng)導之間的溝通成本加大，影響問(wèn)題的解決效率，增加領(lǐng)導協(xié)調解決問(wèn)題的難度;

　　3.對于有些問(wèn)題，不要一味的向領(lǐng)導妥協(xié)，不要一味的承諾實(shí)際不可能完成的項目工作，這既是對工作的負責，也是對領(lǐng)導、對項目組的負責。 本文轉自項目管理者聯(lián)盟。

　　(三)與項目組成員之間的溝通

　　對于項目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，規模較大的項目主要是與各應用的專(zhuān)業(yè)經(jīng)理以及架構師之間的溝通。

　　《XX項目》在系統測試階段，開(kāi)發(fā)經(jīng)理和測試經(jīng)理關(guān)于提交的測試問(wèn)題數量存在爭論，開(kāi)發(fā)經(jīng)理認為測試部門(mén)提交問(wèn)題重復，且數量過(guò)多;而測試經(jīng)理認為項目辦對于測試部門(mén)給出了測試標桿值，她是按照這個(gè)來(lái)執行的，而且她認為開(kāi)發(fā)經(jīng)理一味偏袒開(kāi)發(fā)人員，且拒絕修改的問(wèn)題答復過(guò)于簡(jiǎn)單。

　　從這個(gè)案例當中，我認為關(guān)鍵在于項目經(jīng)理接收到各方面信息之后，不要急于做出結論，因為這個(gè)結論很可能是以偏概全或者根本就是錯誤的，要對信息進(jìn)行有效的確認。同時(shí)在溝通過(guò)程當中項目經(jīng)理要做到立場(chǎng)的合理切換，有時(shí)候要站在項目的立場(chǎng)上、有時(shí)候站在專(zhuān)業(yè)經(jīng)理的立場(chǎng)上。最后一點(diǎn)就是要堅持項目管理過(guò)程當中的公正、公平原則，對項目所涉及應用不偏不倚，只談問(wèn)題的解決不談其余的個(gè)人問(wèn)題。blog.mypm.net

　　三、有效的溝通方法

　　要增加溝通成功的可能性，使項目工作能按計劃正常的開(kāi)展，就必須注意使用有效的溝通方法。溝通方法分為以下幾種：

　　1.書(shū)面、口頭;

　　2.會(huì )議、郵件、視頻、電話(huà);

　　3.正式、非正式。

　　書(shū)面溝通一般在以下情況使用：項目團隊中使用的內部備忘錄，或者對客戶(hù)和非公司成員使用報告的方式，如正式的項目報告、年報、非正式的個(gè)人記錄、報事帖。書(shū)面溝通大多用來(lái)進(jìn)行通知、確認和要求等活動(dòng)，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡(jiǎn)潔，以免增加負擔而流于形式?？陬^溝通包括會(huì )議、評審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡(jiǎn)單有效，更容易被大多數人接受，但是不像書(shū)面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類(lèi)似確認這樣的溝通。

　　在實(shí)際操作當中，沒(méi)有一定之規，項目經(jīng)理應該根據具體情況，采取不同的方式，最終目標就是要達到最好的溝通效果。從目前使用頻率最高的會(huì )議、郵件、視頻和電話(huà)幾種溝通方式來(lái)講，我認為如果問(wèn)題緊急，那么視頻或者直接面對面溝通是最有效的。如果需要一個(gè)切實(shí)的承諾，那么郵件溝通無(wú)疑是首選。

　　四、有效溝通原則

　　(一)盡早溝通、主動(dòng)溝通

　　在項目中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問(wèn)題也層出不窮。其實(shí)要達到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，盡早溝通、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵。

　　曾經(jīng)碰到一個(gè)項目經(jīng)理，檢查團隊成員的工作時(shí)松時(shí)緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)現進(jìn)度比想象慢得多，以后的工作自然很被動(dòng)。盡早溝通要求項目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項目成員建立溝通，不僅容易發(fā)現當前存在的問(wèn)題，很多潛在問(wèn)題也能暴露出來(lái)。在項目中出現問(wèn)題并不可怕，可怕的是問(wèn)題沒(méi)被發(fā)現。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來(lái)的損失越大。

　　溝通是人與人之間交流的方式。主動(dòng)溝通說(shuō)到底是對溝通的一種態(tài)度。在項目中，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候。當溝通是項目經(jīng)理面對用戶(hù)或上級、團隊成員面對項目經(jīng)理時(shí)，主動(dòng)溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對項目的重視和參與，會(huì )使溝通的另一方滿(mǎn)意度大大提高，對整個(gè)項目非常有利。

　　(二)保持暢通的溝通渠道

　　溝通看似簡(jiǎn)單，實(shí)際很復雜。這種復雜性表現在很多方面，比如說(shuō)，當溝通的人數增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來(lái)困難。典型的問(wèn)題是“過(guò)濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過(guò)濾的原因很多，比如語(yǔ)言、文化、語(yǔ)義、知識、信息內容、道德規范、名譽(yù)、權利、組織狀態(tài)等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過(guò)程中對某一問(wèn)題的理解產(chǎn)生差異。

　　如果要想最大程度保障溝通順暢，當信息在媒介中傳播時(shí)要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。training.mypm.net

　　如果結合項目，那么項目經(jīng)理在溝通管理計劃中應該根據項目的實(shí)際明確雙方認可的溝通渠道，建立溝通反饋機制，任何溝通都要保證到位，沒(méi)有偏差，并且定期檢查項目溝通情況，不斷加以調整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個(gè)難題。

　　五、結束語(yǔ)項目管理培訓

　　總之，溝通是人際之間傳遞信息的過(guò)程，它對于項目取得成功是必不可少的。要做好項目每個(gè)階段的工作，達到預期的效果，就必須在項目組內部以及項目組與外部環(huán)境之間建立溝通渠道，快速準確的傳遞信息從而達到各成員的協(xié)調一致;使項目成員明確各自的職責，了解他們的工作對實(shí)現項目目標所做的貢獻;通過(guò)廣泛和深入的溝通，找出項目管理的問(wèn)題，預估項目過(guò)程當中的依賴(lài)和風(fēng)險，制訂相應對策和解決方案，并跟蹤控制問(wèn)題的解決情況。因此，良好的溝通是做好項目管理工作、更好的實(shí)現項目目標的重要前提。