危機管理之我見(jiàn)！

　　一只母雞發(fā)現自已所孵化的蛋里，有一只蛋的外觀(guān)與其它蛋有明顯不同。母雞心想：可能是天生的吧。過(guò)了幾天，她的的孩子們開(kāi)始破殼而出。那只外觀(guān)不同的蛋鉆出的小動(dòng)物和其它的孩子們長(cháng)相十分懸殊，。但母雞心想：可能他比較難看吧。一天天過(guò)去，孩子們慢慢長(cháng)大了，而那只與眾不同的蛋也顯出了本來(lái)面目：那是一只老鷹。但是已經(jīng)來(lái)不及了。母雞和她的孩子們都被母雞自已孵出的鷹吃掉了。

　　得到的啟示是――不要對潛在的危機視而不見(jiàn)，更不要縱容危機！現實(shí)工作中，很多看上去很紅火很景氣很熱鬧的企業(yè)，常常在突然間就倒下再也起不來(lái)了。究其原因，大多是缺乏危機意識所致，沒(méi)有管理潛在危機，或者是潛在危機管理出了問(wèn)題。所以，今天譚小芳老師著(zhù)重講一講危機意識。

　　先看2個(gè)案例吧——

　　1、我國有一個(gè)關(guān)于古代神醫扁鵲的故事。說(shuō)扁鵲有兄弟三人，大哥醫術(shù)最高，當疾病尚表現在皮膚氣色上時(shí)，他就已經(jīng)觀(guān)察出，并簡(jiǎn)單地給病人服幾劑藥就好了，但大家以為他只能治小病，故名聲不出鄉里；二哥醫術(shù)差一級，要等疾病已進(jìn)入到病人的肌骨，才識別出并治好，但名聲反而到了州郡；三弟扁鵲，醫術(shù)最低，非要等到疾病已進(jìn)入腑臟，病人已行將就木了，才知道去醫，大動(dòng)干戈，將之救活，結果反被尊為神醫，舉世聞名。所以，真正高明的危機管理并不是危機發(fā)生后再啟動(dòng)應急措施，而是善于發(fā)現問(wèn)題、并且把危機扼殺在萌芽階段的問(wèn)題管理。

　　2、英特爾公司前CEO安德魯在價(jià)值五億美元的有缺陷的英特爾奔騰芯片必須被召回并更換的災難性事件后，在其自傳《只有偏執狂才能生存》一書(shū)中說(shuō)道，商業(yè)成功飽含自身毀滅的種子。因為商業(yè)環(huán)境變化不是一個(gè)連貫的過(guò)程，而是一系列亮點(diǎn)或者"戰略轉折點(diǎn)"，一個(gè)公司運營(yíng)的基礎突然發(fā)生變化并且沒(méi)有預先的警告，這些點(diǎn)的出現可能意味著(zhù)新的機會(huì )或者是終點(diǎn)的開(kāi)始。因此，經(jīng)歷一個(gè)戰略轉折點(diǎn)意味著(zhù)混亂、不確定和無(wú)序，變化就像生一場(chǎng)病，只有預警與防范機制強大的公司才能成功地應對。

　　危機管理就是從被動(dòng)的救火狀態(tài)轉向主動(dòng)的出擊管理，這些任務(wù)的完成要依靠問(wèn)題管理方法與流程，問(wèn)題管理的目標是設法找到突發(fā)事件的根本原因，采取根除這些原因的措施，徹底消除突發(fā)事件或潛在的突發(fā)事件。 從國內外企業(yè)應對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機意識進(jìn)行培養是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

　　1、樹(shù)立危機意識：要培養企業(yè)全體員工的憂(yōu)患意識，企業(yè)領(lǐng)導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。

　　2、設立危機管理的常設機構。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關(guān)部負責人和公司一些其他主要部門(mén)的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。當危機發(fā)生時(shí)，該機構自然轉型為危機領(lǐng)導核心。

　　3、建立危機預警系統：企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內外環(huán)境出現問(wèn)題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現如下征兆時(shí)，就有必要提請決策部門(mén)注意并進(jìn)一步加強監測：對企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導人形象不利的輿論越來(lái)越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項財務(wù)指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來(lái)越多；企業(yè)的運轉效率不斷降低。

　　4、制定危機管理方案：對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的公關(guān)危機管理可以防止危機的出現或改變危機發(fā)生的過(guò)程。實(shí)施公關(guān)危機管理時(shí)，應考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：檢查所有可能造成公司與社會(huì )發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢；確定需要考慮的具體問(wèn)題；估計這些問(wèn)題對公司的生存與發(fā)展的潛在影響；確定公司對各種問(wèn)題的應付態(tài)度；決定對一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針；實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計劃；不斷監控行動(dòng)結果；獲取反饋信息，根據需要修正具體方案。

　　5、企業(yè)內部媒體公關(guān)培訓：在企業(yè)發(fā)生危機時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問(wèn)題，是化解危機公關(guān)的-個(gè)重要關(guān)鍵。預先對企業(yè)領(lǐng)導者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓是非常重要的。

　　6、建立并維護良好的媒體合作平臺：定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。

　　7、加強企業(yè)內部傳播流程管理：適當時(shí)候進(jìn)行危機預演，讓內部人員熟悉發(fā)生危機時(shí)必須要做的事情。 提醒各位業(yè)界同仁注意的是--從艷照門(mén)事件、東航返航危機、玫琳凱泄密事件、抵制家樂(lè )福危機等事件，網(wǎng)絡(luò )媒體的強勢突出顯然了其在危機發(fā)生時(shí)推波助瀾的強大影響。

　　最后，要做好危機管理，就要做好潛在危機管理；要做好危機管理，就必須不間斷地對潛在危機進(jìn)行監測，一旦有風(fēng)吹草動(dòng)， 就以迅雷不及掩耳之勢殲滅之。