在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒(méi)有一個(gè)顧客是可以忽視的 ————由美聯(lián)航市值蒸發(fā)1.8億美元所想到的

　　晚上看廣東電視臺的630新聞，其中“歌手視頻譴責美聯(lián)航致其市值蒸發(fā)1.8億美元”的報道讓我的心情久久不能平靜。
　　
　　為了警醒更多國人，我感到有必要將這段新聞重放一遍，以便讓更多人從中受到教育。事件的起因及日前的進(jìn)展大致如下：

　　加拿大歌手戴夫·卡羅爾去年春天搭乘美國聯(lián)合航空公司的一架客機前往美國內布拉斯加州旅行時(shí)，他隨身攜帶的一把價(jià)值1800英鎊的名貴木吉他竟在芝加哥市的奧海爾機場(chǎng)被美聯(lián)航的行李運輸工摔壞了。在長(cháng)達1年時(shí)間中，卡羅爾都試圖心平氣和地和美聯(lián)航進(jìn)行交涉，希望美聯(lián)航向他賠償大約1000英鎊的吉他維修費用。

　　屢屢遭拒的卡羅爾將美聯(lián)航“拒賠”事件編成一首歌，拍成了視頻歌曲《美聯(lián)航摔壞吉他》，卡羅爾接著(zhù)將這首音樂(lè )視頻上傳到了著(zhù)名的YOUTUBE視頻網(wǎng)站上。這首歌短短10天內就獲得了近400萬(wàn)人次的點(diǎn)擊率。而在這幾天中，美聯(lián)航的股票價(jià)格也暴跌了10%，相當于蒸發(fā)了1.8億美元的市值（約合12億元人民幣）。

　　美聯(lián)航的高級主管全都驚呆了，他們確信公司股價(jià)暴跌是這段音樂(lè )視頻惹的禍。為了挽救公司形象和損失，美聯(lián)航高級主管立即“亡羊補牢”，和卡羅爾取得了聯(lián)系，主動(dòng)表示愿意向他無(wú)條件賠償維修吉他的費用，并且還答應向他贈送價(jià)值700英鎊的飛行優(yōu)惠券。據美聯(lián)航官員稱(chēng)，他們希望將《美聯(lián)航摔壞吉他》用作內部培訓的“反面教材”，從而對公司員工進(jìn)行警示，確保該航空公司的所有顧客都能在未來(lái)得到更好的消費者服務(wù)。

　　卡羅爾拒絕了賠償，要求美聯(lián)航將這筆費用轉交給慈善機構。

　　假如，美聯(lián)航一直視顧客為上帝，假如美聯(lián)航從不忽視任何一名顧客的訴求，假如美聯(lián)航管理到位，假如美聯(lián)航不“店大欺客”，……應該不會(huì )有“視頻譴責”出現；假如“視頻譴責”不出現，應該不會(huì )有1.8億美元的市值被蒸發(fā)。相信善良的人們都會(huì )如我一樣為之噓唏，為之感嘆，為之惋惜。

　　可是冷靜一想，忽視顧客利益的企業(yè)為它惋惜什么，也許倒閉就是它最好的歸屬。特別是關(guān)乎人命的企業(yè)。上月發(fā)生空難事故的法航就有媒體爆料，法航的管理有忽視安全的隱患存在。美聯(lián)航曾經(jīng)是全球第一大航空公司，為什么淪落到今天的境地，相信冰凍三尺，非一日之寒。美聯(lián)航應該檢討的相信還有很多、很多……

　　看到這則報道，我首先想到了三株口服液的倒閉。當時(shí)媒體的報道無(wú)不以“八瓶三株口服液喝死一條老漢”為題，似乎老漢之死導致了三株倒閉。其實(shí)深究起來(lái)，老漢之死不過(guò)是壓死駱駝的最后一根稻草，不過(guò)是三株管理混亂由量變到質(zhì)變的一個(gè)突破口。再看看去年的三鹿之死，難道僅僅是一個(gè)幾個(gè)嬰兒之死所導致的嗎？

　　三鹿事件似乎已經(jīng)終結，可是蒙牛的麻煩好像還在繼續。如果沒(méi)有對顧客負責的誠信和良知，如果一以貫之，靠公關(guān)、靠策劃、靠營(yíng)銷(xiāo)，不對消費者講真情、說(shuō)實(shí)話(huà)，誰(shuí)又能保證蒙牛不是下一個(gè)美聯(lián)航？

　　這也讓我想到了“蝴蝶效應”。蝴蝶在熱帶輕輕扇動(dòng)一下翅膀，遙遠的國家就可能造成一場(chǎng)颶風(fēng)。在美聯(lián)航看來(lái)毫不起眼的吉它手卡羅爾就是造成美聯(lián)航股票市場(chǎng)颶風(fēng)的蝴蝶。蝴蝶效應就是事物由量變到質(zhì)變的必須結果。對此我本人也有一段刻骨銘心的經(jīng)歷。

　　老廣州可能都記得：十幾年前，在番禺洛溪大橋南二公里處的大石大橋旁邊，曾經(jīng)有一艘俄羅斯退役軍艦改裝的水上酒樓——香麗畫(huà)舫大酒樓。開(kāi)業(yè)之初，可謂顧客盈門(mén)、生意興隆。不少當地人都以在香麗畫(huà)舫大酒樓請過(guò)客或被人請為榮。我在臺資企業(yè)的時(shí)候，為了讓打工朋友們開(kāi)開(kāi)眼界，經(jīng)過(guò)反復申請，把年終聚餐選在了香麗畫(huà)舫大酒樓。由于老板對人均花費過(guò)高不滿(mǎn)意，訂位時(shí)，我曾多次提出優(yōu)惠要求，但都被酒樓負責人拒絕了。酒樓負責人還信誓旦旦地向我保證：我們承諾的最低價(jià)張掛在在酒樓外面，對所有人都一視同仁。然而當老板親自出馬時(shí)，酒樓負責人最終降低了二塊錢(qián)。為此，老板以辦事不力對我興師問(wèn)罪，我當然不肯接受這一指控。結果是我與這家企業(yè)分道揚鑣。

　　離開(kāi)時(shí)我對朋友說(shuō)了一句氣話(huà)：“這家酒樓一定要倒閉”。事有湊巧，一年后，這家酒樓就關(guān)門(mén)歇業(yè)了。又不知過(guò)了幾年，退役軍艦就從水上徹底消失了。

　　難道我的話(huà)就這么靈驗？顯然不是。一個(gè)企業(yè)（酒樓）負責人信誓旦旦的承諾都不能兌現，你想它怎么能夠贏(yíng)得顧客的信賴(lài)？沒(méi)有顧客依賴(lài)的企業(yè)又怎能存活下去呢？

　　想到形形色色的國內企業(yè)把顧客玩弄于股掌的做法：虛假廣告、虛假包裝、虛假名牌、虛假標價(jià)……想到這些企業(yè)的下場(chǎng)，我倒是希望他們比美聯(lián)航還慘！最好像香麗畫(huà)舫大酒樓一樣消失得無(wú)影無(wú)蹤。我相信搞垮這些企業(yè)的蝴蝶就在顧客之中、譴責他們的吉它手可能是顧客中的任何一位。

　　亡羊補牢，猶未為晚。美聯(lián)航1.8億美元的代價(jià)也實(shí)在是太大了點(diǎn)。還好，他們把“視頻譴責”當作了內部培訓的反面教材。中國的國航、東航們是不是也應該吸取教訓，也把人家的“視頻譴責”當作自己的培訓教材？

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒(méi)有一個(gè)顧客是可以忽視的。仗勢欺人、“店大欺客”的企業(yè)更應該從美聯(lián)航事件中受到啟發(fā)、受到警醒，趁早改弦易轍還來(lái)得及！