日本如何應對豬流感

　　日本絕對是一個(gè)有強烈危機感的國家。

　　日前，受客戶(hù)之邀，乘“海洋神化”號郵輪訪(fǎng)問(wèn)了一趟日本，對此深有體會(huì )。

　　豬流感還沒(méi)有全面爆發(fā)，日本出入境管理局的工作人員已經(jīng)戴上了口罩，象防疫非典一樣如臨大敵。

　　日本政府今天上午就疫情召開(kāi)全體內閣對策會(huì )議。 日本首相麻生太郎再三要求加強疫情防控，防止疫情蔓延至日本國內，并要求各省廳匯報應對措施。

　　會(huì )議確認了各省廳在信息公開(kāi)、援助在外僑民、嚴格出入境審查檢疫等各項工作中協(xié)同一致的方針。為應對日本國內出現感染病例及全球疫情擴大，還將加強監控并和國際機構緊密合作。

　　受墨西哥及美國豬流感感染蔓延的影響，為防止病毒進(jìn)入日本，日本成田機場(chǎng)26日嚴格監控防豬流感。對于來(lái)自美國的旅客，在機場(chǎng)內張貼了海報，呼吁若有感染嫌疑盡早檢查。成田海關(guān)和東京入境管理局向海關(guān)檢查和入境審查的職員發(fā)放了防止感染的口罩。

另外，日本國內大型超市及肉食加工廠(chǎng)商等，對在墨西哥及美國蔓延的豬流感采取靜觀(guān)的態(tài)度。

　　墨西哥已有103名豬流感疑似患者死亡，疑似病例已增加到1614起。美國的豬流感確診個(gè)案增加到20宗，政府宣布進(jìn)入公共衛生緊急狀態(tài)。

豬流感這次是否會(huì )演變成有一次非典，對全球金融危機雪上加霜，值得關(guān)注。
 

日本福岡天神商業(yè)街 與北京東方廣場(chǎng)神似

　　延伸閱讀

　　英國瘋牛癥危機何以愈演愈烈？

　　危機的處理不當，小到危及一個(gè)企業(yè)的生存，大到會(huì )破壞一個(gè)國家的形象。

　　早在10年前，科學(xué)家已經(jīng)在英國乳牛體內發(fā)現了瘋牛癥。但國會(huì )議員和衛生部人員始終否認瘋牛癥會(huì )影響人類(lèi)，養牛業(yè)是英國畜牧業(yè)的支柱。

　　到1996年3月20日，英國政府化驗室的兩位科學(xué)家在取得衛生大臣許可的情況下才向公眾宣布人類(lèi)所患上的腦神經(jīng)疾病克雅二氏癥（CTD）可能與瘋牛癥有關(guān)。

　　牛肉是英國和西方國家的主要食物，瘋牛癥一揭露就使舉國上下陷入一片混亂之中。歐盟和聯(lián)合國迅速做出了禁止從英國進(jìn)口牛肉和牛胚胎的決定，英國保守黨政府完全傻了眼，提不出任何有效的應變方案來(lái)處理這場(chǎng)危機；最后索性耍賴(lài)，你不買(mǎi)我的牛肉，我就在歐盟會(huì )議上搗亂，任何決議都投否決票。這實(shí)在有損國家形象，但梅杰也實(shí)在想不出什么更高明的辦法了。

　　3月21日，即兩位科學(xué)家宣布瘋牛癥可能傳染給人類(lèi)的第二天，英國政府曾出價(jià)300萬(wàn)港元向奧美廣告公司問(wèn)計，希望平息公眾的疑慮。

　　奧美廣告公司的答案很簡(jiǎn)單：將所有有潛在危險的牛悉數屠宰，就地掩埋或焚化。這意味著(zhù)將上千萬(wàn)頭牛殺掉，給農民的補償和屠宰費便更高達上百億美元。英國政府算了一下帳覺(jué)得不合算，便對這一危機聽(tīng)之任之了。

　　這一危機越演越烈，英國政府一再堅持人類(lèi)的腦神經(jīng)疾病不能確認與瘋牛癥有關(guān)，但1996年8月英國法院死因研究庭聆訊一例死于神經(jīng)疾病的死因時(shí)，法官首次直言與瘋牛癥有關(guān)。這將引起一系列的法律訴訟，死者家屬已揚言要控告英國政府。這也揭開(kāi)了英國人對瘋牛癥的又一次恐慌。

處理危機的秘訣何在

　　相反，英國最大的牛肉消耗商英國麥當勞公司在處理瘋牛癥危機時(shí)卻顯得臨危不亂，3月21日“瘋牛病”問(wèn)題揭露的第二天，麥當勞公司向新聞媒介發(fā)表聲明詳列對牛肉的品質(zhì)管理過(guò)程，并強調致力保障顧客安全。24日又全部收回所有牛肉產(chǎn)品；并與荷蘭的牛肉供應商洽談盡量在30日以前全面恢復供應餐牌上的食品。隨后，麥當勞公司又在報章刊登廣告，向公眾交代處理這一事件的方法。結果英國人不再敢吃市場(chǎng)上的新鮮牛肉，卻大口大口吃牛肉餡的漢堡包。

　　對商業(yè)食品工業(yè)來(lái)說(shuō)，這類(lèi)危機無(wú)窮無(wú)盡。一些大型公司市場(chǎng)推廣和傳播部門(mén)每張辦公桌上都擺放了危機管理手冊，有的還專(zhuān)門(mén)組成快速反應機構，經(jīng)常進(jìn)行演習。

　　如假設市場(chǎng)反應某飲料有毒，那么首先是盡快從所有可能的來(lái)源搜集資料，同時(shí)邀請權威的來(lái)自第三方的專(zhuān)家介入。如果發(fā)覺(jué)茶品安全，必須務(wù)求觀(guān)眾在電視新聞里看到的有關(guān)人員大口大口地飲某飲料，并進(jìn)行強大攻勢的正面廣告。如果是真的出了問(wèn)題，必須采取果斷行動(dòng)：馬上從貨架收回產(chǎn)品，并讓公眾看到以安全的方法銷(xiāo)毀產(chǎn)品。

　　1982年9月30日，美國的一家報紙報道：芝加哥的確有7人因服用強生聯(lián)營(yíng)公司的一個(gè)子公司麥克尼爾日用品公司生產(chǎn)地TYLENOL（泰諾）牌鎮痛膠囊，而死于氰中毒，據傳還有250人生病或死亡。這消息引起了美國“泰諾”牌鎮痛膠囊的1億消費者的巨大恐慌。全美最大的醫藥公司強生聯(lián)營(yíng)公司為此緊急行動(dòng)，因為這一突發(fā)事件關(guān)系到自己的牌子，股市上公司的股票已經(jīng)大幅度下跌了！

　　公司的公關(guān)部門(mén)采取的第一項公關(guān)決策就是與新聞媒介通力合作，因為新聞界是向公眾報警的關(guān)鍵，同時(shí)公司立即從市場(chǎng)上撤回“泰諾”牌鎮痛膠囊，并將自己的行動(dòng)向新聞界坦誠地公開(kāi)。

　　9月30日17：16，對外發(fā)布“泰諾”緊急通報：宣布強生聯(lián)營(yíng)公司撤回第一批8月份生產(chǎn)的93000瓶“泰諾”牌鎮痛膠囊。

　　10月1日10：47，對外發(fā)布“泰諾”最新消息：宣布強生聯(lián)營(yíng)公司撤回第二批171000瓶“泰諾”膠囊；食品與醫藥管理局在全國范圍對“泰諾”膠囊進(jìn)行抽檢。

　　10月4日9：58，對外發(fā)表“泰諾”消息：食品與醫藥管理局抽檢了100多萬(wàn)瓶“泰諾”膠囊，發(fā)現芝加哥以外地區的這類(lèi)藥品無(wú)污然現象。

　　10月5日 15：47，通報加州奧羅維爾地區“泰諾”膠囊的情況，宣布強生聯(lián)營(yíng)公司在全國范圍撤回“泰諾”膠囊。

　　10月6 10：45，向所有關(guān)機構發(fā)布食品與醫藥管理局專(zhuān)員海斯與賣(mài)部副主任科普的聲明，9月30日芝加哥地區7人死亡與“泰諾”牌鎮痛藥無(wú)關(guān)。

　　10月6日23：42，對外發(fā)布消息：麥克尼日用品公司有獎回收“泰諾”膠囊。

　　由于強生聯(lián)營(yíng)公司在事情發(fā)生后穩妥、合理、透明的公關(guān)活動(dòng)，并以1億多美元代價(jià)回收了市場(chǎng)上的3100萬(wàn)瓶此類(lèi)膠囊，公眾對公司的信譽(yù)沒(méi)有下跌，認為公司是以向社會(huì )負責任的企業(yè)原則為基礎的，這就為一年后強生的“泰諾”生新打回市場(chǎng)打下了基礎。

　　強生聯(lián)營(yíng)公司設計和生產(chǎn)了抗污染的藥物包裝后，重新將“泰諾”打回市場(chǎng)，為此，公司花了5000萬(wàn)美元向消費者負責贈送這種重新包裝的藥品，同時(shí)在紐約的喜來(lái)登中心飯店，召開(kāi)了新聞?dòng)浾哒写龝?huì )。在這場(chǎng)可以說(shuō)是美國新聞界“難度最大”的記者招待會(huì )上，公司總董事長(cháng)伯克發(fā)表講話(huà)，感謝新聞媒介公正對待“泰諾”悲劇，并向記者介紹重返市場(chǎng)的有抗污包裝的“泰諾”，并邀請記者提問(wèn)。這個(gè)由30個(gè)城市參加，通過(guò)衛星轉播的電視記者招待會(huì )使強生聯(lián)營(yíng)公司成了首開(kāi)對抗污染日用品包裝先例的著(zhù)名公司，“泰諾”重新獲得了市場(chǎng)上的率先地位，使厄運斷言者們驚詫不已。

從強生公司死而復生的“危機處理”中，我們可以看出危機公關(guān)活動(dòng)的靈活高明。

——迅速隔離危機：將“泰諾鎮痛膠囊”全部回收；

——處理危機：將“泰諾”送至食品與醫院管理局抽檢，證明其質(zhì)量，讓使用者放心；

——消除危機：將“泰諾”更換包裝后重新上市；

——維護組織形象：坦誠對待新聞界，采用電視記者招待會(huì )，將自己的行為隨時(shí)向新聞界公開(kāi)，及時(shí)向各媒體提供信息，無(wú)論好壞；迅速擴大自己重新上市的“泰諾”形象。

　　調查表明，當顧客從一家公司獲得良好服務(wù)，并滿(mǎn)意公司提供的產(chǎn)品，他們的擁護度一般為60%。然而如果出了岔子，而公司又禮貌和有效地處理問(wèn)題，顧客的擁護度可以增至90%。

　　俗話(huà)說(shuō)：當局者迷，旁觀(guān)者清?？僧斘C來(lái)臨之時(shí)，當局者往往又聽(tīng)不進(jìn)旁觀(guān)者（專(zhuān)業(yè)人士）的指點(diǎn)迷津。