管理者的溝通技巧

　　當你與人意見(jiàn)相左時(shí)，應以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他。

　　——[美]保羅·道格拉斯

溝通的方向和角度

　　溝通分為三個(gè)方向：往上溝通、往下溝通和水平溝通。我們可用人體的三個(gè)器官來(lái)形像說(shuō)明這三種不同的方向：往上溝通沒(méi)有膽。碰到領(lǐng)導沒(méi)有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識；往下溝通沒(méi)有心。這個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情；水平溝通沒(méi)有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。

　　下圖中，GM代表總經(jīng)理，他手下有三個(gè)部門(mén)經(jīng)理，分別是銷(xiāo)售部經(jīng)理SM，生產(chǎn)部經(jīng)理PM，財務(wù)部經(jīng)理FM；銷(xiāo)售部經(jīng)理手下下有甲乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理手下也有丙丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，某甲對他的經(jīng)理沒(méi)有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對財務(wù)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)肺?？梢?jiàn)，沒(méi)膽、沒(méi)心、沒(méi)肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。
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往上溝通。我們先來(lái)看一個(gè)發(fā)生在美國的故事：

　　一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請他的朋友為他打電話(huà)給一位老太太。電話(huà)拔通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”

　　老太太回答說(shuō):“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。”

　　男孩的朋友又說(shuō):“我會(huì )幫您拔掉花叢中的雜草。”

　　老太太回答:“我的割草工已經(jīng)做了。”

　　男孩的朋友再說(shuō):“我會(huì )幫您把草與走道的四周割齊。”

　　老太太回答:“我請的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”

　　男孩的朋友便掛了電話(huà)，接著(zhù)不解地問(wèn)割草的男孩說(shuō)：“你不是就在老太太那兒割草嗎?為什么還要打這個(gè)電話(huà)?”

　　割草男孩說(shuō):“我只是想知道老太太對我工作的評價(jià)。”

　　這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導溝通，你才有可能知道自己的長(cháng)處與短處，才能夠了解自己的處境。

每個(gè)人都有上級，如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：

　　一、不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題。遇到事情需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導說(shuō)是不是開(kāi)個(gè)會(huì )這樣的話(huà)，因為領(lǐng)導會(huì )撂下一句:“再說(shuō)好了。”這樣就永遠沒(méi)有結果了。所以對上司講話(huà)不要出問(wèn)答題，要出選擇題。

——領(lǐng)導你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì )怎么樣？

——明天下午我沒(méi)空，我有客戶(hù)。
——那么后天上午呢？

——后天上午我要打個(gè)電話(huà)。

——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？

——好吧。十點(diǎn)半以后。

——謝謝，我明天下班前會(huì )再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì )。

　　二、任何地點(diǎn)。這里有一個(gè)經(jīng)驗值得借鑒：領(lǐng)導很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡(jiǎn)單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法，到公司停車(chē)場(chǎng)等候領(lǐng)導。這時(shí)他一定會(huì )看到你的，他就說(shuō):“好吧，就這么辦。”

　　三、一定要準備答案。沒(méi)有準備好答案，只有兩個(gè)后果：第一個(gè)后果是領(lǐng)導會(huì )在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都是我來(lái)想；第二個(gè)后果是領(lǐng)導沒(méi)有什么不得了的答案，因為他的智商跟我們也差不多。因此，與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案。

　　往下溝通。松下幸之助的管理思想里傾聽(tīng)和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常問(wèn)下屬:“說(shuō)說(shuō)看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠(chǎng)里去走走，一方面便于發(fā)現問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取工人的意見(jiàn)和建議。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”?？梢?jiàn)，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導者有著(zhù)舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。

　　一、多了解狀況。跟下屬溝通時(shí)，如果你是“空降部隊”，建議多學(xué)習，多了解，多詢(xún)問(wèn)，多做功課。多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過(guò)來(lái)面對面地談，這樣你言之有物，人家才會(huì )心甘情愿聽(tīng)你的話(huà)，很多領(lǐng)導都說(shuō)底下的人不聽(tīng)話(huà)，其實(shí)，他不想聽(tīng)是因為你說(shuō)不出什么。

　　二、不要只會(huì )責罵?；c(diǎn)學(xué)費，讓屬下去體會(huì )是值得的。很多領(lǐng)導不愿意犯任何錯，也不愿讓下屬做任何實(shí)驗，這聽(tīng)起來(lái)很安全，其實(shí)他是一個(gè)永遠長(cháng)不大的業(yè)務(wù)員。

　　三、提供方法，緊盯過(guò)程。與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過(guò)程，如果你做過(guò)業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的，如果你管過(guò)倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費的，如果你當過(guò)財務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問(wèn)題。

　　水平溝通。指沒(méi)有上下級關(guān)系的部門(mén)之間的溝通。部門(mén)的平級溝通經(jīng)常缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積極配合意識。消除水平溝通的障礙，要做到以下幾點(diǎn)：

　　一、主動(dòng)。只要主動(dòng)與同級部門(mén)溝通，自然就會(huì )擁有超越的胸懷。

　　在單位，王經(jīng)理與同級領(lǐng)導的關(guān)系非常緊張，他為此感到非?？鄲?，這一天，他向朋友訴苦時(shí)，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：

　　古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說(shuō)那是他的地盤(pán)，堅決反對修巷。管家立即修書(shū)京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執意要看丞相的回信。原來(lái)丞相寫(xiě)的是一首詩(shī)：

千里家書(shū)只為墻，

讓他三尺又何妨。

萬(wàn)里長(cháng)城今猶在，

不見(jiàn)當年秦始皇。

　　員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。
　　王經(jīng)理聽(tīng)了很受啟發(fā)，現在，他和同級領(lǐng)導相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。

　　二、謙讓。在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來(lái)的人，都是你的前輩，一個(gè)人只有學(xué)會(huì )了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì )容易得到別人的支持。

　　三、體諒。一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去想，替他排時(shí)間，替他去找預算，這才叫做真正解決問(wèn)題。

　　四、協(xié)作。人都是先幫助別人，才能有資格叫人家幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。

　　五、雙贏(yíng)。跟平行部門(mén)溝通的時(shí)候一定要雙贏(yíng)。