知、情、錢(qián)在銷(xiāo)售中的作用

　　我在一次銷(xiāo)售培訓中，問(wèn)在座的學(xué)員，請把這知、情、錢(qián)三個(gè)要素按重要性排列一下，結果，90%以上的學(xué)員都是這樣排列的，第一重要的是錢(qián)，第二重要的是知，最后才是情。為什么？馬上有眾多學(xué)員爭相回答：“有錢(qián)能使鬼推磨，只要公司出好的政策，沒(méi)有什么產(chǎn)品賣(mài)不出去！”

　　銷(xiāo)售工作就這么簡(jiǎn)單嗎？答案必定是否定的，尤其是銷(xiāo)售高科技產(chǎn)品。有一個(gè)寓言故事很能說(shuō)明問(wèn)題。

　　某院長(cháng)家里有一只貓，不知什么原因，挨餓了好幾天，真想吃一條大魚(yú)。但是，它沒(méi)法出去捕魚(yú)，就希望有銷(xiāo)售人員送一條魚(yú)給它。這個(gè)信息傳到了某銷(xiāo)售人員的耳朵里。銷(xiāo)售人員心想，不知道貓喜歡吃什么魚(yú)，還是送100元錢(qián)給它，它喜歡吃什么魚(yú)，就到菜場(chǎng)去買(mǎi)什么魚(yú)，這多好??！但是，出乎銷(xiāo)售人員的意料之外，貓堅決不肯收銷(xiāo)售人員的錢(qián)，還氣呼呼地向銷(xiāo)售人員瞪眼，意思是說(shuō)：“你怎么不懂人情世故呢？我現在要吃魚(yú)，你從外面來(lái)，到菜場(chǎng)去買(mǎi)一條魚(yú)帶來(lái)給我，什么問(wèn)題都解決了，真是的。”

　　晚上，銷(xiāo)售人員進(jìn)行深刻的反思，才明白其中的原因。他第二次去拜訪(fǎng)的時(shí)候，就先到菜場(chǎng)去，精心挑選了一條二十多元的大魚(yú)送給貓。貓見(jiàn)到大魚(yú)，高興地聞銷(xiāo)售人員的腳，眼里充滿(mǎn)著(zhù)歡樂(lè )、感激的表情。銷(xiāo)售人員見(jiàn)此情景，馬上借口出去，再到菜場(chǎng)上買(mǎi)魚(yú)，這一次，他挑選了兩條更大的魚(yú)送給貓。globrand.com但是，貓見(jiàn)到魚(yú)卻非常不高興，它正在想自己的情侶呢！它抱怨道：“我已經(jīng)吃飽了。今天是我的女朋友生日，你應該買(mǎi)一束鮮花才對??！”銷(xiāo)售人員答道：“你不告訴我，我怎么知道呢？”

　　經(jīng)濟學(xué)中有一個(gè)著(zhù)名的邊際效益遞減定律，大概意思是：人在持續享用某一種東西時(shí)，把該物品平均分成等分單位的話(huà)，那么享受到的第一個(gè)單位所帶來(lái)的效果是最大的，第二個(gè)單位同樣很大但是會(huì )比最初的那個(gè)單位要少點(diǎn)，然后接下來(lái)的幾個(gè)單位都會(huì )依次逐漸減少，直至到達某個(gè)臨界點(diǎn)，過(guò)了這個(gè)量之后繼續享受該物品已經(jīng)基本不會(huì )帶來(lái)效果，有時(shí)甚至會(huì )帶來(lái)反效果。

　　羅斯福連任第四屆美國總統時(shí)，有一位著(zhù)名記者來(lái)采訪(fǎng)羅斯福，并問(wèn)其連任的感受。羅斯福殷勤地招待記者，讓秘書(shū)送上一塊很大的三明治招待他。記者喜出望外，兩三口就把三明治吃了。羅斯福又讓秘書(shū)送上第二塊三明治給記者，而記者差不多已經(jīng)吃飽了，但是，礙于總統的面子，勉強地把三明治送進(jìn)自己的肚子里。羅斯福趕緊讓秘書(shū)送上第三塊三明治，記者只能極盡全力完成總統的好意。當羅斯福讓秘書(shū)送上第四塊三明治的時(shí)候，記者已經(jīng)顧不上禮貌，最終表示"實(shí)在吃不下了"。羅斯福笑曰:"這次，你知道我再次連任的感受了"。

　　銷(xiāo)售人員為什么不知道貓的需求？因為他們之間沒(méi)有友情。情感是態(tài)度這一整體中的一部分，它與態(tài)度中的內向感受、意向具有協(xié)調一致性，是態(tài)度在生理上一種較復雜而又穩定的生理評價(jià)和體驗。情感包括道德感和價(jià)值感兩個(gè)方面，具體表現為友情、幸福、仇恨、厭惡、美感等等。

概括而言，情感的重要作用主要表現在以下四個(gè)方面：

1. 情感是人適應生存的心理工具；

2. 情感能激發(fā)心理活動(dòng)和行為的動(dòng)機；

3. 情感是心理活動(dòng)的組織者；

4. 情感是人際通信交流的最重要手段。

　　人非草本，孰能無(wú)情？每個(gè)人在交往中都會(huì )產(chǎn)生情感，不同的情感會(huì )對交往產(chǎn)生不同的影響。了解情感在交往中的作用，有利于交往互動(dòng)中獲取他人的情感信息并把握自己的情感，運用自己的感情，分析他人的感情。

　　當自己的行為引起對方情緒激動(dòng)時(shí)，總是懷疑是不是自己做得太過(guò)分了。此時(shí)應注意分辨是自己確實(shí)太過(guò)分了，還是對方情緒過(guò)敏了，或是對方故作激動(dòng)等，然后調整自己的行為。

　　感情相同時(shí)往往會(huì )得到雙方的共鳴。俗話(huà)說(shuō)“同病相憐”便是如此，就狹義講，患同樣疾病的人，在一起時(shí)很容易談病史及用什么藥較好等；就廣義講，當人感情相同時(shí)，很快便能尋找共同語(yǔ)言，一見(jiàn)傾心。

　　坦誠和坦白可以獲得人的同情。社會(huì )交往中，誠實(shí)地承認錯誤，勝于強詞奪理，狡辯令人討厭并使問(wèn)題更加復雜。毫不掩飾錯誤，常常得到諒解。如司法實(shí)踐中，從來(lái)都是坦白從寬，抗拒從嚴；談戀愛(ài)時(shí)，坦誠地告訴對方自己的坎坷經(jīng)歷，或者明言自己曾失身失足，往往引起對方同情、理解而獲得愛(ài)情。

銷(xiāo)售工作的最主要方面就是與客戶(hù)交往，所以，情是第一重要的。

　　銷(xiāo)售人員為什么會(huì )犯第二次錯誤呢？因為他沒(méi)有經(jīng)濟學(xué)方面的知識。 心理學(xué)是這樣定義知識的，即個(gè)體通過(guò)與環(huán)境相互作用后獲得的信息及其組織，在心理學(xué)上稱(chēng)之為知識。

　　按現代認知心理學(xué)的理解，知識有廣義與狹義之分。廣義的知識可以分為兩類(lèi)，即陳述性知識、程序性知識。

1.陳述性知識

陳述性知識是描述客觀(guān)事物的特點(diǎn)及關(guān)系的知識，也稱(chēng)為描述性知識。陳述性知識主要包括三種不同水平：符號表征、概念、命題。

符號表征是最簡(jiǎn)單的陳述性知識。所謂符號表征就指代表一定事物的符號。例如學(xué)生所學(xué)習的英語(yǔ)單詞的詞形、數學(xué)中的數字、物理公式中的符號、化學(xué)元素的符號等，都是符號表征。

概念是對一類(lèi)事物本質(zhì)特征的反映，是較為復雜的陳述性知識。

命題是對事物之間關(guān)系的陳述，是最復雜的陳述性知識。命題可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是非概括性命題，只表示兩個(gè)以上的特殊事物之間的關(guān)系。另一類(lèi)命題表示若干事物或性質(zhì)之間的關(guān)系，這類(lèi)命題叫概括，如“圓的直徑是它的半徑的兩倍”，這里的倍數關(guān)系是普遍的關(guān)系。

2.程序性知識

程序性知識是一套關(guān)于辦事的操作步驟和過(guò)程的知識，也稱(chēng)操作性知識。這類(lèi)知識主要用來(lái)解決“做什么”和“如何做”的問(wèn)題，可用來(lái)進(jìn)行操作和實(shí)踐。

策略性知識是一種較為特殊的程序性知識。它是關(guān)于認識活動(dòng)的方法和技巧的知識。例如，“如何有效記憶？”“如何明確解決問(wèn)題的思維方向？”等等。

如果一個(gè)銷(xiāo)售人員非常了解公司的產(chǎn)品，又具有相當的公關(guān)知識，那么，他既能滿(mǎn)足客戶(hù)的公務(wù)需求，也能滿(mǎn)足客戶(hù)的私人需求，什么困難解決不了呢？由此可見(jiàn)，知是第二重要的。

有了錢(qián)，我們并不能得到一切。

有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到房屋, 但不可以買(mǎi)到一個(gè)家；

有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到鐘表, 但不可以買(mǎi)到時(shí)間；

有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到一張床, 但不可以買(mǎi)到充足的睡眠；

有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到書(shū), 但不可以買(mǎi)到知識；

有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到醫療服務(wù), 但不可以買(mǎi)到健康；

有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到地位, 但不可以買(mǎi)到尊貴；

有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到血液, 但不可以買(mǎi)到生命；

有了錢(qián), 你可以買(mǎi)到性, 但不可以買(mǎi)到愛(ài)。

不過(guò)，在銷(xiāo)售工作中，我們要與人交往，必定要有行為如聚會(huì )、送禮等等，如果沒(méi)有錢(qián)，則一事無(wú)成。所以，錢(qián)是第三重要的?！?/p>