用短信經(jīng)營(yíng)客情關(guān)系

　　每到周末或重大節假日，林瓊都會(huì )坐在電腦前，堅持給自己的客戶(hù)、準客戶(hù)發(fā)送短信，內容包括天氣預報、節日問(wèn)候等。因為時(shí)常能收到林瓊的短信，一位準客戶(hù)朋友對林瓊的印象非常好，盡管因種種原因沒(méi)能和林瓊合作，但給她介紹了一位自己熟識的客戶(hù)，助其簽訂了一個(gè)大單。“做不成生意可做朋友。堅持發(fā)短信，不見(jiàn)得都能收到回復短信，但有一點(diǎn)是肯定的，就是能為你贏(yíng)得不少印象分。”林瓊表示，堅持發(fā)送短信，不僅維護了自己與客戶(hù)朋友的良好關(guān)系，而且很好地拓展了自己的人脈圈，不止一個(gè)訂單的背后都有小小手機短信的功勞。

近年來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷細分以及數據庫營(yíng)銷(xiāo)成為一種潮流，越來(lái)越多的商家也把手機短信當作廣告宣傳、客情維護的營(yíng)銷(xiāo)手段。

一、客戶(hù)信息的收集與分類(lèi)

由企業(yè)市場(chǎng)人員實(shí)地收集目前合作客戶(hù)關(guān)鍵人員的手機聯(lián)系方式，統一整理后上報企業(yè)總部。企業(yè)總部相關(guān)信息處理人員（客服人員）對收集到的各種信息進(jìn)行匯總，并按照客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)整理、存檔。

1.合作經(jīng)銷(xiāo)商各種關(guān)鍵人物的信息

合作經(jīng)銷(xiāo)商各種關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物包括：董事長(cháng)（總經(jīng)理）、主管經(jīng)理、采購員、財務(wù)人員的姓名、職務(wù)、性別、手機號碼、固定電話(huà)等信息。

2.終端客戶(hù)的信息

終端客戶(hù)的信息主要包括客戶(hù)姓名、性別、客戶(hù)類(lèi)型（福利采購/促銷(xiāo)品采購/會(huì )務(wù)禮品采購/商場(chǎng)專(zhuān)柜）手機號碼、固定電話(huà)等。

終端客戶(hù)信息的收集可以從兩個(gè)方面入手：一是利用合作經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系，由合作經(jīng)銷(xiāo)商提供其現有的終端客戶(hù)的信息；二是市場(chǎng)人員在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)和終端拜訪(fǎng)時(shí)，自己收集終端客戶(hù)信息。

二、短信內容的設定

總部根據客戶(hù)類(lèi)型結合各種節日、促銷(xiāo)以及公司需要等情況，設計具有差異化和針對性的短信內容。短信內容涵蓋多個(gè)方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷(xiāo)宣傳和親情溝通。

短信內容以維護客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳和促銷(xiāo)宣傳時(shí)，盡量使用親切的詞語(yǔ)，隱藏商業(yè)目的；掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶(hù)的反感。

需要提醒的是，市場(chǎng)人員通過(guò)業(yè)務(wù)活動(dòng)及時(shí)掌握客戶(hù)信息的變更，并對客戶(hù)信息進(jìn)行及時(shí)更新，包括新客戶(hù)信息的錄入、醫藥公司負責人的更換、客戶(hù)手機號碼的更換等。市場(chǎng)人員要做到一有信息變動(dòng)就登陸網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行客戶(hù)信息更新，從而使我們的傳播更有效、更有針對性。

三、短信的發(fā)送

根據公司的需要，可以選擇兩種發(fā)送方式：

1.通過(guò)第三方信息公司

第三方信息公司是目前經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司批準的合作短信運營(yíng)商，它們提供發(fā)送軟件，企業(yè)通過(guò)注冊帳號的方式登錄軟件，輸入短信內容，導入客戶(hù)手機號碼發(fā)送，按發(fā)送數目收費，每條信息5分錢(qián)左右。

2.購買(mǎi)設備自行發(fā)送

企業(yè)自己購買(mǎi)短信群發(fā)器，通過(guò)附帶軟件發(fā)送，需要專(zhuān)門(mén)的電腦連接群發(fā)器，客戶(hù)接受的是以手機號顯示的短信，號碼不固定。

四、反饋機制的設立和反饋信息的處理

短信群發(fā)系統還要設立一個(gè)反饋機制，即客戶(hù)收到我們的短信特別是廣告、促銷(xiāo)信息后，可以回復，這樣我們可以進(jìn)一步掌握客戶(hù)的動(dòng)向，加強其購買(mǎi)欲望。

如果是在短信互動(dòng)環(huán)節，如客戶(hù)通過(guò)短信互動(dòng)參加抽獎，更需要對客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行處理。

我們可以通過(guò)公司的信息處理人員（客服人員）對客戶(hù)反饋信息進(jìn)行處理，對客戶(hù)的疑惑可以通過(guò)點(diǎn)對點(diǎn)短信的方式或者電話(huà)溝通的方式進(jìn)行解答和銷(xiāo)售指引。



通過(guò)一系列活動(dòng)的有效實(shí)施，禮品企業(yè)最終要達到與經(jīng)銷(xiāo)商互動(dòng)的效果。同時(shí)，對于企業(yè)的一些新產(chǎn)品信息、品牌信息、促銷(xiāo)信息、人員變動(dòng)、市場(chǎng)信息等一系列都可以及時(shí)傳達到各級經(jīng)銷(xiāo)商，有效避免了因信息傳達延誤而造成的不必要麻煩。