杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設采購招標公告
黑龍江省大慶市政府采購中心受采購人委托組織杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設采購。本項目面向各類(lèi)型企業(yè)進(jìn)行采購，歡迎有能力的國內供應商參加。本項目為遠程開(kāi)標項目。
一、項目編號：DZC20192125
二、項目名稱(chēng)：杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設采購
三、采購方式：公開(kāi)招標（本項目為資格后審）
四、技術(shù)需求及數量
本項目共分1個(gè)標段，預算：1,720,000.00元，參與投標供應商投標報價(jià)超出預算價(jià)的投標無(wú)效。詳細需求見(jiàn)大慶市公共資源交易中心網(wǎng)（http://ggzyjyzx.daqing.gov.cn/）《招標公告》。
五、供應商資格條件
除符合《中華人民共和國政府采購法》中有關(guān)供應商申請取得政府采購資格的相關(guān)條件外，還應符合下述資格條件：
1、提供參與本項目投標供應商有效的營(yíng)業(yè)執照(經(jīng)營(yíng)范圍包含信息系統運行維護服務(wù)或運行維護服務(wù))或事業(yè)單位法人證書(shū)。
2、在開(kāi)標現場(chǎng)，語(yǔ)音識別服務(wù)系統、科技法庭語(yǔ)音識別授權、數字音頻處理系統產(chǎn)品必須滿(mǎn)足3個(gè)及以上廠(chǎng)家，否則，該項目廢標。
3、提供所投語(yǔ)音識別服務(wù)系統產(chǎn)品的軟件著(zhù)作權登記證書(shū)。
4、提供所投數字音頻處理系統產(chǎn)品的檢測報告，且檢測內容包含該產(chǎn)品項目需求參數要求。
5、提供擬派參與本項目的運維工程師的中級以上（含中級）軟件應用工程師證書(shū)。
6、本項目不接受聯(lián)合體參與競爭。
7、單位負責人為同一人或者存在直接控股、管理關(guān)系的不同供應商，不得參加同一合同項下的政府采購活動(dòng)。
六、中小企業(yè)扶持政策
本項目對所投語(yǔ)音識別服務(wù)系統、科技法庭語(yǔ)音識別授權、數字音頻處理系統產(chǎn)品執行政府采購扶持中小企業(yè)的相關(guān)政策。詳見(jiàn)《政府采購促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展暫行辦法》。
（1）參與本項目供應商為小型或微型企業(yè)的，且所投語(yǔ)音識別服務(wù)系統、科技法庭語(yǔ)音識別授權、數字音頻處理系統產(chǎn)品為參與本項目供應商制造的貨物，則價(jià)格享受6%的扣除，用扣除后的價(jià)格參與評審。參與本項目供應商需提供本企業(yè)的小微企業(yè)聲明函（須按招標文件第七部分規定格式填寫(xiě)聲明函一）。
（2）參與本項目供應商為小型或微型企業(yè)的，且所投語(yǔ)音識別服務(wù)系統、科技法庭語(yǔ)音識別授權、數字音頻處理系統產(chǎn)品為其他小型或微型企業(yè)制造的貨物，則價(jià)格享受6%的扣除，用扣除后的價(jià)格參與評審。供應商需提供本企業(yè)的小微企業(yè)聲明函（按規定格式填寫(xiě)聲明函一），同時(shí)提供所投語(yǔ)音識別服務(wù)系統、科技法庭語(yǔ)音識別授權、數字音頻處理系統產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家出具的小微企業(yè)聲明函（須按招標文件第七部分規定格式填寫(xiě)聲明函二）。
注：以上“用扣除后的價(jià)格參與評審”是指開(kāi)標現場(chǎng)，依據供應商所投語(yǔ)音識別服務(wù)系統、科技法庭語(yǔ)音識別授權、數字音頻處理系統產(chǎn)品投標報價(jià)進(jìn)行6%的扣除，未提供單項產(chǎn)品聲明函的，則該項產(chǎn)品不享受價(jià)格扣除。其中語(yǔ)音識別服務(wù)系統控制單價(jià)為71,000.00元，科技法庭語(yǔ)音識別授權控制單價(jià)為17,000.00元，數字音頻處理系統控制單價(jià)為61,000.00元，如以上產(chǎn)品的供應商投標單價(jià)超出該產(chǎn)品控制單價(jià)的，則該產(chǎn)品不享受政府采購扶持中小企業(yè)的相關(guān)政策。
七、獲取文件
本項目使用大慶市電子政府采購交易管理平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺”）以電子標書(shū)參與投標。咨詢(xún)電話(huà)：0459-6375655
1、獲取文件時(shí)間：公告之日起至2019年11月19日17時(shí)0分截止。
注：請參與本項目投標的供應商在2019年11月19日17時(shí)0分前自助下載文件，逾期則無(wú)法下載文件，由此造成的后果由供應商自行承擔。
2、網(wǎng)上自助下載文件的方式、程序及流程
詳見(jiàn)：http://ggzyjyzx.daqing.gov.cn/bsznTbr/20199.htm?pa=7355---《入庫、辦理數字證書(shū)及自助下載文件說(shuō)明》
八、退出投標時(shí)限
如供應商退出投標，必須在投標截止時(shí)間前72小時(shí)，否則不予退出。
九、投標保證金
參與本項目的供應商，須按相關(guān)規定向大慶市公共資源交易中心賬戶(hù)預交投標保證金：18,000.00元，具體交納方式及退還程序見(jiàn)。
十、招標文件售價(jià)：免費。
十一、開(kāi)標時(shí)間及地點(diǎn)
1、投標截止時(shí)間及開(kāi)標時(shí)間：2019年12月3日9時(shí)30分。
2、開(kāi)標地點(diǎn)：大慶市行政服務(wù)中心四樓開(kāi)標室。
集中采購機構：大慶市政府采購中心
集中采購機構地址：大慶市薩爾圖區東風(fēng)新村緯二路2號（大慶市行政服務(wù)中心三樓）
網(wǎng) 址：()
集中采購機構聯(lián)系人：林小寧
集中采購機構聯(lián)系電話(huà)：0459-6363998
采購單位：杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院
采購單位地址：大慶市杜爾伯特蒙古族自治縣
采購單位聯(lián)系人：黃亮亮
采購單位聯(lián)系方式：15845907953
郵 編：163311
日期：2019年11月12日
項目需求
驗收：送貨方式采用根據采購單位要求送貨，貨到后采購單位將按照參數進(jìn)行驗收，如發(fā)現貨物不合格，即刻退回不予驗收，所發(fā)生一切費用由供應商承擔。
一、語(yǔ)音識別服務(wù)系統（10套）
1、客戶(hù)端可采用MS WORD插件模式；
2、筆錄模板：添加、編輯常用的筆錄模板
3、角色定位：根據庭審（調解）現場(chǎng)的正式環(huán)境配置定位角色
4、快捷鍵：可配置快捷鍵，實(shí)現角色定位、當事人名稱(chēng)、常用詞匯快速錄入功能，可進(jìn)行隱藏。
5、開(kāi)啟/關(guān)閉禁言功能：書(shū)記員可人工控制語(yǔ)音轉寫(xiě)，對發(fā)言人語(yǔ)音進(jìn)行選擇性轉寫(xiě)。
6、錄音文件可進(jìn)行錄音文件的下載
7、筆錄校對：通過(guò)錄音文件、轉寫(xiě)文字、筆錄三合一的操作界面，選中轉寫(xiě)文字自動(dòng)播放所選文字錄音文件，達到筆錄校對的目的。
8、兼容性：和已有業(yè)務(wù)系統客戶(hù)端無(wú)縫對接
9、支持8路音頻轉寫(xiě)及角色定位。
10、支持蒙語(yǔ)、以及方言。
11.語(yǔ)音識別軟件需與庭審軟件一體化集成，語(yǔ)音識別內容在書(shū)記員客戶(hù)端左側邊欄顯示，識別結果根據發(fā)言人的不同自動(dòng)分段顯示，每段識別內容自動(dòng)疊加發(fā)言人標識；
12.系統能夠實(shí)時(shí)監測每個(gè)話(huà)筒工作情況，話(huà)筒是否開(kāi)啟，音量情況以動(dòng)態(tài)音量柱方式顯示在書(shū)記員以及法官客戶(hù)端邊欄；
13.當前正在識別輸出的文字內容高亮顯示；
14.系統應具備語(yǔ)音識別開(kāi)啟和關(guān)閉功能：庭審過(guò)程中，語(yǔ)音識別開(kāi)關(guān)可以根據需要隨時(shí)開(kāi)啟/關(guān)閉；；識別結果可以手動(dòng)快捷引用寫(xiě)入正文，引用方式可以雙擊也可以用復制粘貼快捷鍵；
15.識別文本需具備本機備份存儲，同時(shí)存儲到科技法庭后臺管理系統，并能通過(guò)書(shū)記員客戶(hù)端進(jìn)行內容查看；
16.識別過(guò)程中的語(yǔ)音需具備本機備份存儲，同時(shí)存儲到科技法庭后臺管理系統，可以通過(guò)科技法庭系統瀏覽、下載、刻錄；
17.系統應具備智能學(xué)習功能，通過(guò)對歷史案件數據進(jìn)行分析，將語(yǔ)音信息以及對應的筆錄信息相匹配并記錄下來(lái)，后期庭審如果遇到同樣的話(huà)，系統可以更準確的將語(yǔ)音信息轉換成文字信息；
18.筆錄界面同步顯示視頻窗口直播預覽，庭審結束后回放視頻時(shí)可以對視頻進(jìn)行多種控制；
19.具備對筆錄段落自動(dòng)打點(diǎn)標記功能，使筆錄段落自動(dòng)與庭審錄像保持時(shí)間同步，自動(dòng)打點(diǎn)時(shí)間間隔可自定義；審理中當事人客戶(hù)端對筆錄的劃線(xiàn)標注可作為打點(diǎn)信息在筆錄校對時(shí)進(jìn)行錄像快速跳轉；
20.針對庭審系統自動(dòng)識別出來(lái)的文字內容可能存在的錯誤問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)快速操作，實(shí)現對庭審記錄的快速修正、生成；
21.支持在軟件界面上支持對庭審現場(chǎng)的每一支話(huà)筒進(jìn)行角色劃分；庭審過(guò)程中對不同角色的說(shuō)話(huà)內容進(jìn)行獨立識別，不同角色的識別內容分段顯示，并且每段都自動(dòng)疊加角色標識。
22.提供語(yǔ)音識別數據庫免費更新3年服務(wù)。
二、科技法庭語(yǔ)音識別授權（10套）
1、語(yǔ)音識別服務(wù)器（1臺）
操作系統：CentOS 7.3及以上版本
主板：PowerEdge R630主板MLK
CPU： E5-2650 v4 2.2GHz*4支持 AVX2.0／SEE4.1／SEE4.2指令集
內存：16GB*16 【RDIMM, 2400MT/s, 雙列, x8 帶寬】
硬盤(pán)：1.2TB*6【RPM SAS 2.5英寸熱插拔硬盤(pán)】
RAID：PERC H730P RAID Controller, 2Gb NV Cache, Minicard
電源：熱插拔, 冗余電源(1+1), 750瓦/散熱器：120W 散熱器
四、數字音頻處理系統（10臺）
1、具備語(yǔ)音識別使用過(guò)程中庭審人員身份識別功能；
2、具備10路話(huà)筒輸入能力；
3、支持語(yǔ)音激勵攝像功能，配合攝像頭可實(shí)現攝像跟蹤功能；
4、內置DSP音頻處理器，可實(shí)現自適應聲反饋消除AFC、回聲消除AEC、背景自動(dòng)降噪ANC、高通濾波HPF、任意矩陣混音MIX等處理。有效抑制嘯叫、消除MIC拾進(jìn)的環(huán)境空調、風(fēng)扇等背景噪聲，消除遠程應用的回聲現象；
5、支持語(yǔ)音單獨錄制功能。
6、內置1T硬盤(pán)，實(shí)現音頻文件服務(wù)器端和本地雙備份功能。
7、支持級聯(lián)功能，可擴展音頻輸入能力，最多可級聯(lián)4臺設備
8、支持遠程音視頻處理，三方庭審編解碼協(xié)議、四方庭審編解碼協(xié)議。
9、內置DSP數字音頻處理模塊，可實(shí)現自適應聲反饋消除AFC、回聲消除AEC、背景自動(dòng)降噪ANC、高通濾波HPF、任意矩陣混音MIX等處理
10、支持降低庭審音頻文件占用存儲空間。
11、具備每路音頻單獨錄制功能，能區分角色單獨錄制每路聲音
12、每路聲音單獨關(guān)閉開(kāi)啟功能，具備48V幻想供電。
13、具備每路音頻輸入單獨控制增益，調節聲音大小功能
五、科技法庭運維服務(wù)（1項）
對我院內現有科技法庭系統、庭審直播系統一年運維保障服務(wù)，提供5（工作日）×8（小時(shí)）運維服務(wù)，同時(shí)提供7（日）×24（小時(shí)）應急響應及技術(shù)支持服務(wù)。并對科技法庭硬件設備提供一年質(zhì)保并對質(zhì)保期內設備出現任何問(wèn)題進(jìn)行無(wú)償更換。負責我院現有11套科技法庭設備相關(guān)的主機設備、顯示設備、庭審軟件、全省科技法庭統一管理平臺、全省核查系統的運行維護服務(wù)，保證我院現有的庭審應用系統的正常運行，降低整體管理成本，提高信息系統的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據日常維護的數據和記錄，提供我院信息系統的整體建設規劃和建議，更好的為我院的信息化發(fā)展提供有力的保障。我院現在有科技法庭設備主要可分為兩類(lèi)：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括庭審主機、網(wǎng)絡(luò )設備、法庭顯示設備、攝像頭、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件、庭審軟件（如：庭審管理軟件）、業(yè)務(wù)應用軟件等。
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序號 |
設備名稱(chēng) |
數量 |
單位 |
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1 |
科技法庭管理平臺 |
1 |
套 |
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2 |
科技法庭審主機 |
11 |
臺 |
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3 |
科技法庭服務(wù)器 |
2 |
臺 |
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4 |
科技法庭語(yǔ)音識別系統 |
11 |
套 |
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序號 |
服務(wù)模塊 |
內容描述 |
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1 |
科技法庭 |
負責提供科技法庭開(kāi)庭保障，設備維護，大要案開(kāi)庭保障。 |
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2 |
科技法庭統一管理平臺 |
庭審平臺維護，服務(wù)器設備運行狀態(tài)檢查和記錄，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并解決，全省報表的統計。 |
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3 |
庭審核查系統 |
負責庭審核查的系統調試和維護，報表的統計 |
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序號 |
信息產(chǎn)品 |
服務(wù)名稱(chēng) |
服務(wù)指標要求 |
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指標項 |
指標描述 |
指標值 |
月期 |
輸出文檔 |
備注 |
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1 |
數字法庭需求 |
科技法庭 |
庭前準備及時(shí)性 |
庭審召開(kāi)前,各項準備工作的及時(shí)性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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上下行信號完好率 |
確保上傳與下送的信號的良好性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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音頻信號質(zhì)量 |
庭審中,音頻信號質(zhì)量良好 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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視頻信號質(zhì)量 |
庭審中,視頻信號質(zhì)量良好 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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信號切換準確率 |
庭審中,視頻信號切換的準確性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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線(xiàn)纜維護 |
當發(fā)現線(xiàn)纜存在接觸不良、損壞等故障時(shí)，我們會(huì )采取重新焊接、重新布線(xiàn)等方式進(jìn)行解決。并且，按照省法院要求，提供有效的布線(xiàn)方案 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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庭審內容刻錄完好率 |
庭審內容及本端和遠端音視頻信號刻錄的完好性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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大要案保障 |
庭審系統設備壓力測試，網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路檢查，與最高院或者本院提前進(jìn)行聯(lián)調 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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庭審直播效果 |
通過(guò)庭審直播平臺傳輸，或通過(guò)解碼器直接由視頻系統傳輸檢查 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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現場(chǎng)保障 |
在庭審的時(shí)候，如果發(fā)生故障，進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)，確保開(kāi)庭設備的正常運行。對于硬件問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行更換，對于軟件問(wèn)題，及時(shí)恢復備份軟件，保證庭審的順利進(jìn)行 |
按需求% |
次 |
工作記錄表 |
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2 |
數字法庭管理平臺 |
庭審平臺 |
問(wèn)題處理時(shí)間 |
接到問(wèn)題后反饋解答或解決方案的時(shí)間間隔 |
1小時(shí) |
次 |
工作記錄表 |
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數據統計及時(shí)性 |
按用戶(hù)要求對錄像數目、案件數目統計的及時(shí)性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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數據統計準確性 |
按用戶(hù)要求對錄像數目、案件數目統計的及時(shí)性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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服務(wù)器維護 |
檢查服務(wù)器運維是否正常，數據庫備份 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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數據統計 |
每日、每周、每月按照要求統計全省庭審數據 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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安全檢查 |
定期對服務(wù)器進(jìn)行漏洞檢查和病毒檢查 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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3 |
核查系統 |
核查系統 |
問(wèn)題處理時(shí)間 |
接到問(wèn)題后反饋解答或解決方案的時(shí)間間隔 |
1小時(shí) |
次 |
工作記錄表 |
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|
數據統計及時(shí)性 |
按用戶(hù)要求對錄像數目、案件數目統計的及時(shí)性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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數據統計準確性 |
按用戶(hù)要求對錄像數目、案件數目統計的及時(shí)性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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服務(wù)器維護 |
檢查服務(wù)器運維是否正常，數據庫備份 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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全省數據統計 |
每日、每周、每月按照要求統計全省核查數據 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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安全檢查 |
定期對服務(wù)器進(jìn)行漏洞檢查和病毒檢查 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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4 |
業(yè)務(wù)交流 |
參觀(guān)接待支持 |
環(huán)境準備及時(shí)性 |
整理法庭環(huán)境，按照講解人的要求進(jìn)行大屏顯示內容的切換、功能演示、提前打開(kāi)數字法庭設備 |
1小時(shí) |
次 |
參觀(guān)接待支持記錄 |
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人員到位及時(shí)性 |
根據講解人要求提前調試演示內容，做好實(shí)際演示的配合工作，如內容點(diǎn)擊、法庭功能演示、問(wèn)題解答等 |
1小時(shí) |
次 |
參觀(guān)接待支持記錄 |
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人員著(zhù)裝規范性 |
根據院方要求著(zhù)正裝參加各院方活動(dòng) |
100% |
年 |
參觀(guān)接待支持記錄 |
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配合演示一致性 |
根據講解進(jìn)程配合進(jìn)行相關(guān)操作，如法庭預定、法庭庭審系統功能演示、問(wèn)題解答等 |
100% |
年 |
參觀(guān)接待支持記錄 |
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環(huán)境恢復及時(shí)性 |
生產(chǎn)環(huán)境恢復原狀 |
1小時(shí) |
次 |
參觀(guān)接待支持記錄 |
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接待記錄完整性 |
記錄參觀(guān)人員的單位、級別、數量等信息 |
100% |
年 |
參觀(guān)接待支持記錄 |
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音視頻設備運維
1 例行操作 音視頻設備的例行操作內容應符合以下要求：
a) 應對有線(xiàn)電視信號檢查，線(xiàn)路檢修；
b) 應對視頻監控設備在線(xiàn)狀態(tài)巡檢，云臺操作測試；
c) 應對科技法庭設備狀態(tài)巡檢；
d) 應對大要案、重大活動(dòng)等設備狀態(tài)巡檢；
e) 應對音視頻存儲設備巡檢；
f) 應對設備除塵。
2 響應支持
音視頻設備的響應支持內容應符合以下要求：
a) 修復音視頻設備硬件故障；
b) 更換音視頻設備備件；
c) 調閱視頻；
3 優(yōu)化改善
音視頻設備的優(yōu)化改善工作內容應包括但不限于以下方面：
a) 優(yōu)化音視頻信號；
b) 調整視頻存儲機制；
c) 建立服務(wù)改進(jìn)機制；
d) 對不符合策略要求的行為進(jìn)行總結分析；
e) 對未達成的服務(wù)指標進(jìn)行調查分析；
f) 根據分析結果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)改進(jìn)計劃；
g) 調整共享策略和設備使用位置與環(huán)境；
h) 調校機械部件、調整設備參數；
i) 升級設備固件程序和驅動(dòng)程序；
j) 增加外觀(guān)指引和安全防護部件；
k) 更換老化和易損配件。
運行監控
1 例行操作
應用系統的例行操作應符合以下要求：
a) 應用系統可正常訪(fǎng)問(wèn)；
b) 應用系統頁(yè)面未被篡改；
c) 應用系統的請求響應時(shí)間符合規定要求；
d) 應用系統出現的錯誤頁(yè)面和異常sql語(yǔ)句；
e) 應用系統的日志信息；
f) 應用系統中間件的活動(dòng)會(huì )話(huà)數、等待請求數、JVM內存大小等。
2 響應支持
應用系統的響應支持應符合以下要求：
a) 應用系統發(fā)生服務(wù)中斷時(shí)，應在5 min內通知相關(guān)人員進(jìn)行處理； b) 應用系統頁(yè)面被篡改或顯示異常時(shí)，應在5 min內通知相關(guān)人員進(jìn)行處理；
c) 應對應用系統請求響應時(shí)間、錯誤頁(yè)面、異常sql語(yǔ)句進(jìn)行統計并反饋給相關(guān)人員處理；
d) 應對應用系統故障發(fā)生時(shí)間、恢復時(shí)間等進(jìn)行記錄。
3 優(yōu)化改善
應用系統的運行監控優(yōu)化改善工作應符合以下要求：
a) 應對應用系統故障頻率進(jìn)行統計，著(zhù)重關(guān)注故障發(fā)生頻率較高的應用系統；
b) 應對運維監控工具告警閾值設置調優(yōu)，降低告警誤報率；
日常運維
1 例行操作 應用系統的日常運維工作應符合以下要求：
a) 日常操作應包含但不限于以下內容：
1) 應對應用系統組織機構用戶(hù)管理、角色管理、權限管理等進(jìn)行調整；
2) 應授予不同賬戶(hù)為完成各自承擔任務(wù)所需的最小權限，并在它們之間形成相互制約的關(guān)系；
3) 應對應用系統用戶(hù)使用咨詢(xún)進(jìn)行答疑；
4) 應對應用系統所涉及的管理員賬號密碼定期進(jìn)行修改，對于服務(wù)人民群眾的應用系統管理員賬號應有專(zhuān)人管理；
5) 應對應用系統程序及配置文件進(jìn)行備份。
b) 應用系統運行涉及到數據的運維應符合FYB/T 59003.5—2018第7章 數據存儲管理的規定；
c) 安全操作應包含但不限于以下內容：
1) 在未經(jīng)論證的情況下，運維人員禁止調整應用系統參數及相關(guān)配置；
2) 在未經(jīng)論證的情況下，運維人員禁止執行應用系統數據刪除命令； 3) 運維人員應嚴格遵守保密協(xié)議，禁止泄露應用系統相關(guān)信息。
d) 系統安全審計應包含但不限于以下內容：
1) 應提供覆蓋到每個(gè)用戶(hù)的安全審計功能，對應用系統重要安全事件進(jìn)行審計；
2) 審計記錄的內容至少應包括事件的日期、時(shí)間、發(fā)起者信息、類(lèi)型、描述和結果等；
3) 應提供對審計記錄數據進(jìn)行統計、查詢(xún)、分析及生成審計報表的功能。
響應支持
應用系統的服務(wù)請求響應支持應符合以下要求：
a) 應具備7×24 h服務(wù)能力，保障應用系統服務(wù)不中斷；
b) 接到組織機構調整、開(kāi)通新用戶(hù)、用戶(hù)權限調整請求時(shí)，應在0.5 h內處理完畢，并通知用戶(hù)； 新增組織機構時(shí)，應在48 h內處理完畢；
c) 接到用戶(hù)提出的使用方面的咨詢(xún)時(shí)，應立即響應； FYB/T 59003.4—2018 4 d) 應用系統運行中斷時(shí)，除重大故障或不可抗拒因素外，應在0.5 h內恢復。
優(yōu)化改善
應用系統的日常運維優(yōu)化改善工作應符合以下要求：
a) 應對應用系統會(huì )話(huà)數、最大請求數等配置參數優(yōu)化調整；
b) 應對中間件JVM最大內存大小等配置參數優(yōu)化調整；
c) 應提出運行環(huán)境改進(jìn)建議。
升級運維
1 例行操作 應用系統升級的例行操作工作應符合以下要求：
a) 應在應用系統升級前，在測試環(huán)境中進(jìn)行測試，并出具詳細的測試報告；
b) 應明確應用系統程序升級影響的范圍、時(shí)間或頻度；
c) 應明確應用系統升級所優(yōu)化的內容、解決的bug或新增加的功能； d) 應在應用系統升級前對應用系統程序進(jìn)行備份；
e) 應在應用系統升級前檢查數據備份的有效性，確保數據成功備份； f) 應制定詳細的應用系統恢復方案。
2 響應支持
應用系統升級的響應支持工作應符合以下要求：
a) 應發(fā)布升級通知，通知中需包含響應支持受理的渠道，如電話(huà)、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò )方式；
b) 應對應用系統升級的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄；
c) 應在應用系統升級過(guò)程中的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，將工作進(jìn)展及時(shí)通知相關(guān)人員；
d) 在應用系統升級完成后，應驗證應用系統功能；
e) 當發(fā)生應用系統升級失敗時(shí)，應在1 h內恢復原版本運行。
3 優(yōu)化改善
應用系統升級的優(yōu)化改善工作應符合以下要求：
a) 應編寫(xiě)應用系統優(yōu)化改善方案，方案中應包含優(yōu)化完善的目標、內容、步驟、人員、預算、進(jìn) 度、衡量指標、風(fēng)險預案和恢復方案等；
b) 應對應用系統優(yōu)化改善方案進(jìn)行必要的評審，包括內外部評審；
c) 必要時(shí)應用系統優(yōu)化方案應得到需方書(shū)面同意實(shí)施后方能進(jìn)行； d) 應對應用系統遺留問(wèn)題制定改進(jìn)措施；
e) 應在應用系統升級完成后進(jìn)行必要的總結；
f) 在滿(mǎn)足云條件的情況下，宜將系統部署在云平臺上；
g) 應具備容錯機制，對于服務(wù)審判執行的核心應用系統需做雙活
|
序號 |
信息產(chǎn)品 |
服務(wù)名稱(chēng) |
服務(wù)指標要求 |
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指標項 |
指標描述 |
指標值 |
月期 |
輸出文檔 |
備注 |
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1 |
規范職責 |
規范職責 |
規范、優(yōu)化服務(wù)組職責 |
規范、優(yōu)化服務(wù)組的工作職責 |
1次 |
年 |
服務(wù)組工作職責 |
|
|
2 |
管理制度 |
制訂制度 |
安全保密制度 |
建立安全保密制度，確保運維信息的保密 |
1次 |
年 |
安全保密制度 |
|
|
服務(wù)工作守則 |
建立服務(wù)工作守則 |
1次 |
年 |
服務(wù)工作守則 |
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|||
|
資產(chǎn)保管制度 |
建立資產(chǎn)保管制度 |
1次 |
年 |
資產(chǎn)保管制度 |
|
|||
|
值班管理制度 |
制定值班管理制度，監控值班計劃的落實(shí) |
1次 |
年 |
值班制度 |
|
|||
|
進(jìn)出法院制度 |
對各個(gè)公司人員、車(chē)輛、物品等進(jìn)出法院的管理 |
1次 |
年 |
進(jìn)出法院制度 |
|
|||
|
人員管理制度 |
對人員的調整、離職、錄入等進(jìn)行管理 |
1次 |
年 |
人員管理制度 |
|
|||
|
工作匯報制度 |
服務(wù)組向甲方運維項目負責人匯報制度，每月一次 |
1次 |
年 |
服務(wù)月報 |
|
|||
|
考勤管理制度 |
建立人員考勤制度，定期進(jìn)行人員考勤信息統計 |
1次 |
年 |
考勤制度 |
|
|||
|
3 |
服務(wù)流程 |
運維管理 |
事件管理流程 |
制定問(wèn)題管理流程，包括所有服務(wù)問(wèn)題的統一入口、收集、記錄、分發(fā)、跟蹤、反饋、統計、分析等各個(gè)階段，將服務(wù)問(wèn)題從產(chǎn)生到結束的整個(gè)月期和過(guò)程進(jìn)行管理 |
1次 |
年 |
事件管理 |
|
|
問(wèn)題管理流程 |
制定相應的各類(lèi)問(wèn)題處理流程，確保問(wèn)題能及時(shí)處理和解決 |
1次 |
年 |
問(wèn)題管理 |
|
|||
|
變更管理流程 |
制定各類(lèi)變更流程，確保變更及時(shí)、準確 |
1次 |
年 |
變更管理 |
|
|||
|
配置管理流程 |
制定配置流程 |
1次 |
年 |
配置管理 |
|
|||
|
發(fā)布管理流程 |
制定發(fā)布管理流程 |
1次 |
年 |
發(fā)布管理 |
|
|||
|
投訴管理流程 |
制定流程及時(shí)記錄并處理用戶(hù)投訴，定期修改和調整 |
1次 |
年 |
投訴管理 |
|
|||
|
安全管理流程 |
制定安全管理流程，加強運維系統的安全管理 |
1次 |
年 |
安全管理 |
|
|||
|
業(yè)務(wù)支撐 |
業(yè)務(wù)交流流程 |
制定參觀(guān)演示流程，定期進(jìn)行補充和修改 |
1次 |
年 |
參觀(guān)演示流程 |
|||
|
庭審轉播流程 |
制定庭審轉播流程，定期進(jìn)行補充和修改 |
1次 |
年 |
庭審轉播流程 |
||||
|
技術(shù)培訓流程 |
制定技術(shù)培訓流程，定期進(jìn)行補充和修改 |
1次 |
年 |
技術(shù)培訓流程 |
||||
|
應用支持流程 |
制定應用支持流程，定期進(jìn)行補充和修改 |
1次 |
年 |
應用支持流程 |
||||
|
備件更換流程 |
制定備件更換流程，定期進(jìn)行補充和修改 |
1次 |
年 |
備件更換流程 |
||||
|
系統維護流程 |
制定系統維護流程，定期進(jìn)行補充和修改 |
1次 |
年 |
系統維護流程 |
||||
|
4 |
工作規范 |
行為規范 |
基本禮儀 |
制定駐地服務(wù)人員基本禮儀，如著(zhù)裝、儀表、言語(yǔ)等方面的規范 |
1次 |
年 |
基本禮儀 |
|
|
通用行為規范 |
制定通用行為規范 |
1次 |
年 |
通用行為規范 |
||||
|
熱線(xiàn)服務(wù) |
制定接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)響應時(shí)間、言語(yǔ)、承諾等方面的規范 |
1次 |
年 |
熱線(xiàn)服務(wù)規范 |
||||
|
現場(chǎng)服務(wù) |
制定現場(chǎng)服務(wù)規范，包括服務(wù)響應、服務(wù)準備和溝通、服務(wù)過(guò)程注意事項等 |
1次 |
年 |
現場(chǎng)服務(wù) |
||||
|
工作紀律 |
制定辦公區域的管理規范 |
1次 |
年 |
工作紀律 |
||||
|
服務(wù)禁語(yǔ) |
制定適合所有運維公司服務(wù)使用的通用規范 |
1次 |
年 |
服務(wù)禁語(yǔ) |
||||
|
技術(shù)規范 |
服務(wù)分級規范 |
根據不同的服務(wù)對像和服務(wù)內容，制定服務(wù)分級規范 |
1次 |
年 |
服務(wù)分級 |
|||
|
故障分級規范 |
根據服務(wù)系統的重要性、故障影響程度等制定故障分類(lèi)規范 |
1次 |
年 |
故障分類(lèi) |
||||
|
過(guò)程記錄規范 |
確定過(guò)程記錄規范，制定各類(lèi)過(guò)程性記錄文檔模版.辦公環(huán)境維護單、軟件部署實(shí)施單、物品領(lǐng)取登記表、設備變更記錄表、設備維修記錄表等 |
1次 |
年 |
各類(lèi)過(guò)程記錄文檔 |
||||
|
終端維護流程 |
制定終端維護流程 |
1次 |
年 |
終端維護流程 |
||||
|
項目配合流程 |
制定項目配合流程 |
1次 |
年 |
項目配合流程 |
||||
|
安全檢查流程 |
制定安全檢查流程 |
1次 |
年 |
安全檢查流程 |
||||
|
開(kāi)機關(guān)機流程 |
制定開(kāi)機關(guān)機流程 |
1次 |
年 |
開(kāi)機關(guān)機流程 |
||||
|
文檔規范 |
運維工作計劃 |
制定各類(lèi)文檔模版、類(lèi)型，對文檔格式、內容、提交月期等進(jìn)行規范 |
2次 |
年 |
各類(lèi)報告 |
|||
|
運維工作總結 |
2次 |
年 |
||||||
|
運維工作日報 |
1 |
天 |
||||||
|
巡檢報告 |
1次 |
周 |
||||||
|
參觀(guān)接待記錄表 |
1次 |
次 |
||||||
|
運維月報 |
1次 |
月 |
|
|||||
|
設備維修記錄表 |
1次 |
次 |
||||||
|
故障報告 |
100% |
次 |
|
|||||
|
會(huì )議紀要 |
100% |
次 |
|
|||||
|
值班日志 |
1次 |
天 |
|
|||||
|
5 |
績(jì)效考評 |
運維評估 |
評估指標體系 |
建立評估指標體系，如運維職責、運維系統管理等定期修改或增加體系內容 |
1次 |
年 |
考核方案 |
|
|
運維工作評估 |
對運維工作績(jì)效進(jìn)行評估 |
2次 |
年 |
評估方案 |
|
|||
|
績(jì)效考核 |
績(jì)效考核指標體系 |
根據績(jì)效評估報告以及考核標準進(jìn)行考核 |
100% |
年 |
績(jì)效報告 |
|
||
|
體系改進(jìn) |
每年針對績(jì)效考核對現有運行體系進(jìn)行持續改進(jìn) |
1次 |
年 |
優(yōu)化方案 |
|
|||
|
6 |
運維實(shí)施 |
協(xié)調工作 |
運維實(shí)施協(xié)調 |
建立運維組織管理模式，對運維體系進(jìn)行管理和協(xié)調 |
100% |
年 |
工作職責 |
|
|
專(zhuān)項工作協(xié)調 |
針對重大事件、任務(wù)等做好協(xié)調工作 |
100% |
年 |
工作職責 |
|
|||
|
應急事件協(xié)調 |
針對突發(fā)事件的發(fā)生，及時(shí)組織運維小組進(jìn)行處理，盡快恢復用戶(hù)使用 |
100% |
年 |
工作職責 |
|
|||
|
8 |
服務(wù)管理 |
事件管理 |
工作時(shí)間熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng) |
服務(wù)人員接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)的響鈴時(shí)間 |
10秒 |
次 |
問(wèn)題記錄 |
|
|
工作時(shí)間電話(huà)接通率 |
服務(wù)人員及時(shí)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà) |
100% |
次 |
問(wèn)題記錄 |
|
|||
|
非工作時(shí)間熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng) |
在非工作時(shí)間設置有專(zhuān)人7*24 小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話(huà)熱線(xiàn)，用于解決內部的技術(shù)問(wèn)題 |
20秒 |
次 |
問(wèn)題記錄 |
|
|||
|
非工作時(shí)間電話(huà)接通率 |
值班人員及時(shí)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà) |
100% |
次 |
問(wèn)題記錄 |
|
|||
|
事件記錄準確性 |
準確記錄事件信息 |
100% |
次 |
問(wèn)題記錄 |
|
|||
|
事件記錄完整性 |
保持事件記錄信息的完整性 |
100% |
次 |
問(wèn)題記錄 |
|
|||
|
事件分發(fā)及時(shí)性 |
事件分發(fā)的及時(shí)性 |
1分鐘 |
次 |
問(wèn)題記錄 |
|
|||
|
事件分發(fā)準確性 |
事件分發(fā)的準確性 |
100% |
次 |
問(wèn)題記錄 |
|
|||
|
定制查詢(xún)統計 |
根據需求進(jìn)行設備查詢(xún) |
按要求 |
次 |
查詢(xún)記錄 |
|
|||
|
事件跟蹤率 |
每日確認派出問(wèn)題的處理情況，及時(shí)了解問(wèn)題處理進(jìn)展情況，及時(shí)關(guān)閉問(wèn)題了解并記錄工程師服務(wù)效率和態(tài)度 |
100% |
次 |
問(wèn)題記錄 |
|
|||
|
事件反饋及時(shí)性 |
每日確認當日問(wèn)題是否及時(shí)處理并關(guān)閉 |
8小時(shí) |
次 |
問(wèn)題記錄 |
|
|||
|
事件一次性解決率 |
同一臺主機、場(chǎng)所或用戶(hù) |
100% |
次 |
問(wèn)題記錄 |
|
|||
|
人員進(jìn)出 |
人員進(jìn)出記錄完整性 |
非機房人員進(jìn)出管理，涉及到機房?jì)炔繉?shí)施、維護時(shí)必須填寫(xiě)相關(guān)記錄文檔，記錄相關(guān)信息和內容 |
100% |
年 |
人員進(jìn)出記錄 |
|
||
|
施工后現場(chǎng)環(huán)境恢復 |
完成設備復原、環(huán)境清理等工作 |
100% |
次 |
人員進(jìn)出記錄 |
|
|||
|
人員考勤 |
月度考勤統計 |
定期進(jìn)行人員考勤情況統計和管理 |
1次 |
月 |
人員考勤記錄 |
|
||
|
文檔歸檔 |
及時(shí)性 |
按照文檔規范要求及時(shí)歸檔 |
按要求 |
|
VSS文檔記錄 |
|
||
|
完整性 |
按照文檔規范要求確保文檔完整 |
100% |
次 |
VSS文檔記錄 |
|
|||
|
準確性 |
按照文檔規范要求確保文檔準確歸檔 |
100% |
次 |
VSS文檔記錄 |
|
|||
3.3 巡檢服務(wù)周期：
|
巡檢階段 |
巡檢周期 |
巡檢內容 |
|
例行巡檢 |
日 |
每日，通過(guò)平臺軟件檢測開(kāi)庭情況和軟硬件運行情況 |
|
周 |
每周五，進(jìn)入法庭、機房進(jìn)行設備運行情況和環(huán)境巡檢。 |
|
|
月 |
每月對各系統及設備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統、防病毒系統檢查，進(jìn)行漏洞掃描，科技法庭設備檢測并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶(hù)單位提交上月的《月度巡檢報告》，報請用戶(hù)單位審批簽署。 |
|
|
季度 |
每季度對所有設備進(jìn)行安全評估和風(fēng)險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出《整改方案和建議》。 |
|
|
年 |
每年由維護團隊組織相關(guān)的專(zhuān)家（含硬件和軟件）對整個(gè)系統進(jìn)行安全檢查，對每個(gè)硬件設備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險評估，并對下一年可能存在的問(wèn)題進(jìn)行風(fēng)險預測，對每個(gè)設備的狀態(tài)出具使用報告 |
四、突發(fā)事件應急要求
在日常運維中可能會(huì )出現突發(fā)事件，一旦出現問(wèn)題要制定預案措施，并將具體的情況一同告知我院，并且要求以最快速度聯(lián)系公司相關(guān)技術(shù)專(zhuān)家和公司相關(guān)高層領(lǐng)導，與專(zhuān)家進(jìn)行充分溝通初步定為故障，并將故障定級，同時(shí)告知我院信息處，如遇到駐場(chǎng)工程師無(wú)法解決的故障時(shí)，公司內相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)專(zhuān)家會(huì )以最快速度趕到事故現場(chǎng)進(jìn)行故障處理，直至問(wèn)題解決，在問(wèn)題解決之后。由技術(shù)專(zhuān)家和駐場(chǎng)工程師共同完事件問(wèn)題報告，將事故的發(fā)生原因，處理的方式，已及如何避免再次發(fā)生的方法進(jìn)行詳細記錄，錄入客戶(hù)的運維管理文件中，同時(shí)由公司技術(shù)專(zhuān)家完成將此案例錄入公司內部知識案例庫，作為以后借鑒依據，當事故處理完畢后，由駐場(chǎng)工程師或技術(shù)專(zhuān)家講結果告之信息中心。
五、服務(wù)時(shí)間、事故等級分類(lèi)及響應時(shí)間
要求提供7*24小時(shí)的軟、硬件故障響應支持服務(wù)，并根據故障級別提供不同現場(chǎng)支持響應。
事故等級分類(lèi)如下：
|
事故等級 |
事故等級說(shuō)明 |
|
一級事故 |
通常是指嚴重影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)或出現核心系統宕機等現象，需立即進(jìn)行處理。 |
|
二級事故 |
通常是指業(yè)務(wù)可以正常運行，但系統性能下降，如不及時(shí)處理將造成業(yè)務(wù)中斷。 |
|
三級事故 |
通常是指業(yè)務(wù)出現BUG或系統非核心部件出現故障，業(yè)務(wù)可以正常運行，需進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化或備件更換。 |
事故響應時(shí)間如下：
|
事故等級 |
響應時(shí)間 |
服務(wù)方式 |
恢復業(yè)務(wù)時(shí)間 |
|
一級事故 |
立即響應 |
30分鐘內到達現場(chǎng)，同時(shí)提供24小時(shí)電話(huà)遠程支持 |
2小時(shí)內恢復 |
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二級事故 |
立即響應 |
1小時(shí)內到達現場(chǎng)，同時(shí)提供24小時(shí)電話(huà)遠程支持 |
4小時(shí)內恢復 |
|
三級事故 |
10分鐘內響應 |
4小時(shí)內到達現場(chǎng)，同時(shí)提供24小時(shí)電話(huà)遠程支持 |
24小時(shí)內恢復 |
6、輔材（10批）
1、卡儂接口（8*2）
2、高品質(zhì)音頻線(xiàn)纜（8*1.5M）
3、鳳凰頭端子
4、其他配件
1
1
1