《有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)管理暫行規定》

國家廣播電影電視總局令

第　67　號

　　《有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)管理暫行規定》經(jīng)國家廣播電影電視總局2011年9月14日局務(wù)會(huì )議審議通過(guò)，現予發(fā)布，自2012年3月1日起施行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　 國家廣播電影電視總局局長(cháng)：蔡赴朝
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　二○一一年十二月二日

有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)管理暫行規定

第一章　總　　則

　　第一條　為了規范有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護用戶(hù)合法權益，根據《廣播電視管理條例》，制定本規定。
　　第二條　本規定所稱(chēng)有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)，是指依法設立的有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者，利用有線(xiàn)廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)向用戶(hù)提供服務(wù)的活動(dòng)。
　　第三條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)工作應當遵循用戶(hù)為本、安全暢通、公平合理、公益優(yōu)先的原則。
　　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當按照科學(xué)審慎、安全可靠、提高效率的原則，加快有線(xiàn)廣播電視數字化轉換，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使有線(xiàn)廣播電視網(wǎng)絡(luò )成為國家信息化服務(wù)的普及平臺。
　　第四條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)監督管理工作應當遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，實(shí)行政府監管、行業(yè)自律、社會(huì )監督相結合的機制，促進(jìn)有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者不斷提升公共服務(wù)水平，提高用戶(hù)覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量。
　　第五條　國務(wù)院廣播影視行政部門(mén)負責全國有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)監督管理工作。
　　縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門(mén)負責本行政區域內的有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)監督管理工作。
　　第六條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門(mén)按照有關(guān)規定，對在有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)工作中做出突出貢獻的組織、個(gè)人給予獎勵。

第二章　服務(wù)要求

　　第七條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當向社會(huì )公布其業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限、資費標準，并向省、自治區、直轄市人民政府廣播影視行政部門(mén)備案。
　　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者向用戶(hù)提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量指標和服務(wù)質(zhì)量指標應當符合國家和行業(yè)標準、要求。
　　第八條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當向社會(huì )公布所傳送的基本收視頻道目錄。
　　基本收視頻道的數量應當符合國務(wù)院廣播影視行政部門(mén)的規定?；臼找曨l道中應當包括國務(wù)院廣播影視行政部門(mén)要求轉播的廣播電視節目和縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門(mén)要求轉播的經(jīng)國務(wù)院廣播影視行政部門(mén)批準的本地廣播電視節目。
　　第九條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者在由模擬電視向數字電視整體轉換過(guò)程中，應當在國務(wù)院廣播影視行政部門(mén)規定的時(shí)間內保留一定數量的模擬電視節目供用戶(hù)選擇收看。
　　鼓勵有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者利用有線(xiàn)廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)傳送廣播節目。
　　第十條　除下列情況外，有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者不得更改所傳送的基本收視頻道：
　?。ㄒ唬﹪鴦?wù)院廣播影視行政部門(mén)依法做出的決定；
　?。ǘ┬盘栐床环蟼魉蜅l件或者已停止播出的；
　?。ㄈ┡c節目提供方的協(xié)議有效期滿(mǎn)或者節目提供方承擔違約責任的；
　?。ㄋ模┓?、行政法規、規章規定的其它情形。
　　終止傳送基本收視頻道的，有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當向所涉及用戶(hù)公告，并采取措施保證基本收視頻道數量。有前款第（二）項規定情形的，有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當于當日向省、自治區、直轄市人民政府廣播影視行政部門(mén)報告。
　　第十一條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者停止經(jīng)營(yíng)某項業(yè)務(wù)時(shí)，應當提前30日通知所涉及用戶(hù)，并公平合理地做好用戶(hù)善后工作。
　　第十二條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當以書(shū)面或者其它形式，明確與用戶(hù)的權利和義務(wù)。格式合同條款應當公平合理、準確全面、簡(jiǎn)單明了，并采取適當方式提醒用戶(hù)注意免除或者限制服務(wù)提供者責任的條款。
　　第十三條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當根據網(wǎng)絡(luò )規模和用戶(hù)分布情況設置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間，方便用戶(hù)辦理有關(guān)事項。
　　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當按照當地人民政府的要求，向殘疾人和行動(dòng)不便的老年人等用戶(hù)提供便捷的服務(wù)。
　　第十四條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者向用戶(hù)提供的服務(wù)項目應當包括安裝、業(yè)務(wù)開(kāi)通、遷移、變更、暫停、恢復、終止（注銷(xiāo)）、故障維修、繳費、咨詢(xún)、投訴和公告等內容。
　　第十五條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當在用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，真實(shí)準確地向用戶(hù)說(shuō)明該項業(yè)務(wù)的功能、使用范圍、取消方式、資費標準及繳納辦法、服務(wù)保障、客服電話(huà)等內容。
　　第十六條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者在接到用戶(hù)的安裝或者業(yè)務(wù)開(kāi)通申請后，對城鎮地區的用戶(hù)應當在2個(gè)工作日內答復，對農村或者交通不便地區的用戶(hù)應當在5個(gè)工作日內答復；未予受理的，應當向用戶(hù)告知原因。
　　第十七條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當設立統一的客服電話(huà)，為用戶(hù)提供7×24小時(shí)故障報修、咨詢(xún)和投訴等服務(wù)。其中故障報修應當提供7×24小時(shí)人工服務(wù)。
　　第十八條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者接到用戶(hù)故障報修后，需要上門(mén)維修的，應當自接報后24小時(shí)內與用戶(hù)預約上門(mén)維修時(shí)間。
　　第十九條　城鎮用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )和設備故障，有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當自接報之日的次日起或者用戶(hù)同意的上門(mén)維修時(shí)間起24小時(shí)內修復，重大故障應當在48小時(shí)內修復；農村或者交通不便地區用戶(hù)的故障，有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當自接報之日的次日起或者用戶(hù)同意的上門(mén)維修時(shí)間起72小時(shí)內修復。
　　第二十條　因不可抗力原因造成不能按時(shí)上門(mén)維修或者修復的，有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當及時(shí)向用戶(hù)說(shuō)明，修復時(shí)限從不可抗力原因消失后開(kāi)始計算。
　　第二十一條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者委派的上門(mén)維修人員應當遵守預約時(shí)間，出示工作證明并佩帶本單位標識，愛(ài)護用戶(hù)設施。需要收取費用的，應當事先向用戶(hù)說(shuō)明。
　　第二十二條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者更改、調整數字廣播電視頻道序號，或者因系統設備及線(xiàn)路計劃檢修、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò )及軟件升級等可預見(jiàn)的原因影響用戶(hù)收看或者使用的，應當提前72小時(shí)向所涉及的用戶(hù)公告；影響用戶(hù)的時(shí)間超過(guò)24小時(shí)的，應當同時(shí)向所在地縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門(mén)報告。
　　前款規定的原因消除后，有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當及時(shí)恢復服務(wù)。
　　第二十三條　因不可抗力、重大網(wǎng)絡(luò )故障或者突發(fā)性事件影響用戶(hù)使用的，有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當向所涉及用戶(hù)公告；因其它不可預見(jiàn)的原因影響用戶(hù)使用的，可以不予公告，但應當在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)告知原因。
　　第二十四條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當執行國家有關(guān)價(jià)格管理的規定，明碼標價(jià)，需要調整資費標準、計費方式等重要事項時(shí)，應當向用戶(hù)公告。
　　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當為用戶(hù)繳費和查詢(xún)費用等提供便利，并為用戶(hù)免費提供一年內的繳費記錄查詢(xún)。
　　第二十五條　用戶(hù)逾期未按照約定繳納有線(xiàn)廣播電視基本收視維護費的，有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者可以暫?；蛘呓K止相應業(yè)務(wù)服務(wù)，但應當提前24小時(shí)通知用戶(hù)。暫停服務(wù)期間，不得終止中央電視臺第一套節目信號傳送服務(wù)。
　　用戶(hù)補足應繳費用的，有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當及時(shí)恢復服務(wù)，最遲不得超過(guò)24小時(shí)。
　　第二十六條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當建立用戶(hù)投訴處理機制，形成包括受理、調查、處理、反饋、評估、報告、改進(jìn)、存檔等環(huán)節的完整工作流程。對用戶(hù)關(guān)于服務(wù)的投訴，應當在15個(gè)工作日內答復。
　　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者收到廣播影視行政部門(mén)或者其設立的投訴處理機構轉來(lái)的用戶(hù)投訴后，應當在要求的期限內完成有關(guān)投訴處理事宜；不能按時(shí)完成的，應當向有關(guān)廣播影視行政部門(mén)或者投訴處理機構提前說(shuō)明情況。
　　第二十七條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者如需委托其它單位向用戶(hù)提供安裝、故障維修、繳費等服務(wù)，應當選擇有相應技術(shù)實(shí)力、服務(wù)和管理能力、在工商管理機構注冊登記、無(wú)不良記錄的單位，并應當簽訂委托協(xié)議，對受委托單位進(jìn)行定期檢查和評估，加強日常管理。
　　受委托單位因其服務(wù)行為與用戶(hù)產(chǎn)生糾紛的，由有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者依法承擔責任。
　　第二十八條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當建立用戶(hù)信息安全監管體系，如實(shí)登記用戶(hù)個(gè)人信息，并依法負有保密義務(wù)。未經(jīng)用戶(hù)許可，不得泄露用戶(hù)個(gè)人信息。
　　第二十九條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當按照國務(wù)院廣播影視行政部門(mén)的要求，對從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)規范方面的培訓。
　　第三十條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當配合廣播影視行政部門(mén)依法實(shí)施的監督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況。
　　第三十一條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，按照省、自治區、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門(mén)的要求，對本單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，并向社會(huì )公布本單位服務(wù)質(zhì)量狀況。
　　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當每年將自查情況通過(guò)省、自治區、直轄市人民政府廣播影視行政部門(mén)向國務(wù)院廣播影視行政部門(mén)報告。
　　第三十二條　為應對突發(fā)事件，有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當按照所在地人民政府的部署和要求，接受廣播影視行政部門(mén)的指揮調度以及對有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )資源的調配。
　　第三十三條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者應當創(chuàng )造條件，積極整合、運營(yíng)和管理城市社區有線(xiàn)電視系統，向其用戶(hù)提供符合本規定要求的服務(wù)。

第三章　監督管理

　　第三十四條　省、自治區、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門(mén)應當制定工作規劃，組織開(kāi)展有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動(dòng)，及時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，督促有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
　　第三十五條　國務(wù)院廣播影視行政部門(mén)制定全國有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的具體標準，并指導、監督省、自治區、直轄市人民政府廣播影視行政部門(mén)的有關(guān)具體實(shí)施工作。
　　全國有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的具體標準應當將用戶(hù)滿(mǎn)意度作為服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的核心指標。
　　第三十六條　省、自治區、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門(mén)應當不定期組織對本行政區域內有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì )公布抽查結果。
　　第三十七條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門(mén)應當根據實(shí)際情況建立有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)投訴處理機構，積極處理和妥善解決用戶(hù)投訴，并將用戶(hù)投訴情況作為有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的指標和內容。
　　第三十八條　廣播影視行政部門(mén)或者投訴處理機構接到用戶(hù)投訴后，應當予以記錄并及時(shí)調查、處理；用戶(hù)需要回復意見(jiàn)的，應當將處理結果告知用戶(hù)。
　　第三十九條　廣播影視行政部門(mén)的工作人員在監督檢查有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量和處理用戶(hù)投訴時(shí)，可以行使下列職權：
　?。ㄒ唬┰?xún)問(wèn)被檢查的單位及有關(guān)人員，并要求提供相關(guān)資料；
　?。ǘ┻M(jìn)入被檢查單位的工作場(chǎng)所，查詢(xún)、復制有關(guān)資料和原始記錄。
　　第四十條　廣播影視行政部門(mén)的工作人員實(shí)施的監督檢查工作應當由兩名以上工作人員共同進(jìn)行。執法人員應當出示執法證件，并對查詢(xún)、復制的資料依法負有保密義務(wù)。
　　第四十一條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門(mén)可以聘請社會(huì )義務(wù)監督員，對有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者侵害用戶(hù)權益的行為和有關(guān)部門(mén)工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為進(jìn)行監督。

第四章　法律責任

　　第四十二條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者違反本規定第七條、第八條、第十條、第二十八條、第三十條、第三十一條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門(mén)責令改正，給予警告；情節嚴重的，并處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。
　　第四十三條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者違反本規定第十一條、第二十二條、第二十三條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門(mén)責令改正，給予警告；情節嚴重的，并處5000元以上2萬(wàn)元以下的罰款。
　　第四十四條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者違反本規定第十七條、第十八條、第十九條、第二十一條、第二十六條、第二十九條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門(mén)給予警告；情節嚴重的，并處5000元以下的罰款。
　　第四十五條　廣播影視行政部門(mén)、投訴處理機構的工作人員未按照本規定履行職責或者有其它濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為的，依法給予處分。

第五章　附　　則

　　第四十六條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)的具體技術(shù)指標和要求，由國務(wù)院廣播影視行政部門(mén)另行制定。
　　第四十七條　有線(xiàn)廣播電視運營(yíng)服務(wù)提供者可以根據所服務(wù)區域實(shí)際情況，制定不低于本規定要求的具體服務(wù)標準。
　　第四十八條　本規定自2012年3月1日起施行。